正所谓有人的地方就有市场，每个人都是潜在的客户，而中国由于人口众多，机会自然就会越多。但是对于中国的银行来说，中国人是“并不容易伺候的客户”，客户的需求五花八门。 目前各大银行利用客户数据进行电话营销是银行的普遍做法。但是在向客户推荐各类业务时，由于传统银行人员的服务能力偏强，自我意识偏强，而主动营销能力偏弱，客户感知度把握偏若，在如何通过电话了解客户需求、挖掘客户需求、如何把握客户心理、行为心理、停顿心理、回应心理等明显不足，因而导致最终的营销效果不是非常理想。

1、帮助学员从机械式营销到心理式营销的心态转变 2、帮助学员突破营销心理障碍； 3、教会学员识别客户类型及了解客户心理分析； 4、教会学员如何通过客户的语言行为把握需求； 5、总体提升员工营销成功率。

课程大纲：1. 电话营销从业人员的四具备攻心、勇气、创新、三分2. 电话营销人员自我分析三大心理学运用吉格勒定理——你是一个有目标的人吗？

高原效应——与其结果看重，不如享受过程。

叶克斯多德森定律——动机太强，往往事与愿违。3. 电话营销中的准客户开拓与维系银行产品准客户开拓的234原则

准客户开拓前的两个了解

准客户开拓的三大方法

准客户的四个必备条件

客户维系中的ABCD“能意”分层4. 三大类客户分析目标客户分类的TYS公式5. 客户四种性格类型分析1) 八戒型、

2) 悟空型、

3) 沙僧型、

4) 三藏型6. 客户性格分析测试不同客户沟通模式、营销切入点、促成信号不同

不同性格客户的八点分析

1) 特征分析

2) 语言模式

3) 停顿分析

4) 回应分析

5) 声音特征

6) 优点分析

7) 缺点分析

8) 心理需求

客户性格测试工具运用7. 电话营销的声音魅力外呼电话营销的“气场打法”

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

声音魅力的现场话术演练8. 激发客户意识的“主动提问术”人性的两大需求

提问的两个好处及两大类型

提问遵循的原则

建立信任的信息层提问法

找出痛点的问题层提问法

现场演练：客户的银行产品需求挖掘9. 挖掘客户潜意识的“说者为王术”倾听的四个含义、两个层次

倾听的障碍

案例：银行专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：银行电话营销主观意识引起的倾听障碍

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

倾听四技巧的技巧指引及技巧话术

案例：电话外呼中的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：电话营销超级经典好用的回应词组

案例：电话营销中的二次挖掘-一次投诉客户的澄清

案例：客服和客户的思想，不在同一个频道10. 抓住客户熟人心理的称呼技巧称呼改变服务气场

普通客户、重要客户、资深老客户称呼改变设计

迅速拉近关系的五种称呼11. 客户心理暗示的“路径依赖“引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户服务中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

案例：客户说“你们说的话都是骗人的，怎么办？”12. 麻痹客户大脑思维的“皮格马利翁效应“一万句指责，敌不过一句赞美

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面谈/电话赞美的三大方法-

1) 直接赞美、

2) 比较赞美、

3) 感觉赞美

根据多种银行客户状态进行赞美：

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户13. 把握客户心理的独门技巧三则1、“两秒定律”

2、“停顿法则”

3、“妈爸了法则”14. 吸引力开场白的“禁果定律”好的开场白是成功的开始

自杀式开场白的三大特征

开场白设计核心四要素

电话营销的开场白如何运用“禁果定律”来吸引客户