职场冲突管理

【课程背景】

冲突无处不在，矛盾无时不在…………….

所以每一个管理者都必须学会面对冲突，有效解决冲突。否则会产生组织内耗、客户冲撞、家庭折磨等后果堪忧的问题。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案……

《职场冲突管理》课程帮助管理者提升诊断冲突类型的能力，分析冲突产生的原因，明确冲突的实质和核心，并提供有效的解决冲突的管理方法，提升冲突发生后有效化解并提升对方的工作动机和能力。切实有效的提高学员冲突管理技巧，提高工作效率，提升组织的运行效率。

【课程收益】

Ø 正确识别与评估冲突，便于成功的对于冲突进行有效管理

Ø 有效分析冲突对象，**建设性沟通使冲突得到实质化解

Ø 兼顾冲突双方的利益和价值，达成共赢式解决问题的方案

Ø 提升管理者引领下属能力，为团队的成功打下坚实的基础

【课程对象】企业管理人员及业务部门负责人

【授课方式】世界咖啡 行动学习 讲师讲授 案例分析 角色扮演 实操演练

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

**部分：职场冲突的认知

案例分享：如何有效面对一个故意插队的男人…….

1.正确认知职场冲突

2.职场冲突三个不同类型

3.面对冲突时的两个“雷区”

l  沉默对待

l  暴力对抗

4.什么是恶性冲突模型？

5.冲突的核心实质-冰山模型

6.四种经典人格的有效判断与识别

★案例测试：认知自我冲突风格倾向性？

第二部分：解决冲突之前的准备

案例分享：TA到底是为什么发这么大的脾气呢？

1.从心开始--确定沟通目的

2.冲突前类型的识别--CPR思维法

l  内容（Content）

l  模式（Pattern）

l  关系（Relationship）

3.什么是成功的关键对话？

4.如何有效营造共同观点库？

5.如何在冲突中保持理智？

l  如何避免主观臆断

l  基本归因理论错误的两个方面

Ø  他人问题--品格

Ø  自我问题--环境

6.还原事件真相的六个方面

★实战训练：运维部小孙的烦恼，如何还原事件的真相？

第三部分：在关键冲突时如何行动

★开篇案例：良言一句三冬暖，“六月”寒冬我跳楼

1.客观描述员工表现差异

l  创造安全的环境

Ø  SETNFO沟通法则

Ø  AMPP  沟通模型

Ø  对比澄清法则

l  向对方描述事实

Ø  陈述事实，而非判断

Ø  试探提出看法

Ø  关注安全问题

2.如何提升对方行为动机

l  三个错误做法

Ø  个人魅力

Ø  依靠权力

Ø  运用奖励

l  四种建议做法

Ø  当前价值

Ø  长期利益

Ø  潜在受害者

Ø  他人观点

3.使用合适的惩罚手段

4.如何提升对方行为能力

l  发现能力障碍

l  引导对方参与

l  询问对方观点

第四部分：解决关键冲突之后的行为

1.冲突后的上下级关系处理

2.四步法制定行动计划

3.职场冲突逻辑处理模型

上述内容，可根据企业的实际需求进行调