课程大纲
导引：课程介绍
1. 课程名称的由来
2. 课程简介
3. 视频中三家公司及关键人物介绍
4. 课程目标
模块一：为客户着想
一、谁杀死了合同
1. 视频：Intranet决策
2. 讨论练习
3. 客户认知的来源
4. 客户满意度的来源
二、无辜的留话者
1. 人物介绍
2. 视频：搞砸的留言
3. 讨论练习
4. 引出关键时刻行为模式（探索-提议-行动-确认的四步循环）
5. 视频：理想情景
6. 关键时刻含义的进一步说明
7. 找出我们与客户接触的八个关键时刻
三、关键时刻行为模式
1. 探索
1) 为客户着想Think Customers
a) 视频：为客户着想
b) 为客户着想分析
c) 讨论练习
2) 客户期望Customer Expectation
a) 准确了解客户期望
b) 结论：客户期望
c) 视频：好意的同事
d) 互动分析
e) 讨论练习
f) 视频：理想情景
g) 练习
h) 做个好内部客户-为每一环增值
i) 如何为客户创造价值
j) 繁忙的业务经理
k) 互动分析
3) 积极倾听Active Listening
a) 有效倾听的障碍
b) 当好听众的7个好习惯
c) 视频：专业竞争者
d) 互动分析
e) 视频：影响
f) 小组讨论
模块二：创造双赢
2. 提议
1) 视频：提出建议
2) 适当的提议
3) 小组讨论
4) 一次Intranet示范简报
5) 双赢测试
6) 提议的时机
7) 挽救危局
a) 视频：挽救危局
b) 分析互动过程
c) 视频：不倾听的业务副总裁
d) 分析互动过程
e) 演练：假如我是业务副总裁
f) 视频：关键时刻
g) 分析互动过程
3. 行动
1) 案例
2) 行动：5C原则
4. 确认
1) 回顾：我们的挑战
2) 已经做的事情
3) 确认：获得客户的认知
4) 为什么去确认是否达到或超越客户的期望是重要的
5) 视频：于事无补的求助热线
6) 分析互动过程
7) 视频：有帮助的求助热线
8) 分析互动过程
9) 视频：谁杀死了这个合同
10) 总结
个人练习
一、 课程对我**有帮助的几点
二、 我接下来要做的几件事情
说明
该门课程的姊妹课程有《客户拜访与沟通》一天课程及三天的沙盘演练；《以听众为中心的宣讲》一天课程；《建设高绩效团队》一天课程。
