课程简介：

  商业银行的第三方业务收入已经越来越显得重要，银行的各种理财产品为个人或家庭，提供了理财规划和资产配置的全新途径。然而，对于商业银行的零售业务所面对的客户以及客户的需求，对应的产品优势等基本面及相应的营销技巧，许多银行理财经理对此都所知不多。不知道如何定位客户的群体分类、不知道如何发掘客户的需求、

不知道如何**深度挖掘客户需求达到营销目的、针对以上问题，陈方晖老师重点分析针对银行理财经理对客户经营和需求挖掘。

首先帮助学员系统分析客户的需求，然后深入讲解**客户经营，以顾问式营销的技巧，帮助理财经理全面提升与客户沟通与深度挖掘客户需求的技巧，全方位助力您的业绩成长。

课程收益：

1、针对金融从业人员对中产群体理财客户的深度开发，转变产品导向

2、针对客户的四类风格类别，协助理财顾问认识理财客户、服务理财客户

3、不同客户提供个性化需求提供专属服务，以理财八大规划、六大流程为重点营销

4、提升金融从业人员服务意识，深化金融行业理财服务的流程，打造高效理财团队

5、以生动的课程模式，引领学员开展有针对性的专业技能与营销技能提升

课程时间：   2天   6小时/天  

授课方式：   讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练 尖峰对决

授课对象：  柜员 理财经理、客户经理、主管行长、主任

课程大纲：

柜员篇

**讲：柜台服务人员心态调整及责任心树立

正确的心态对工作绩效的影响           从平凡的工作中构建幸福和成功

员工个人行为对公司整体形象的意义     客户化服务的重要作用

第二讲：客户需求及其满意程度解析

一、服务接触的类型

适应性    主动性     协调性     补救措施     高质量的服务

二、客户满意度层次——情感的增值过程

层次1：核心产品或服务         层次2：服务和系统支持

层次3：技术表现               层次4：客户互动要素

层次5：情感因素

三、顾客消费心理及消费行为分析

顾客认知                         服务元素分析

谁是我们的顾客                    顾客现状分析

顾客需要我们提供什么              我们为什么会失去顾客

第三讲：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象

一、仪容仪表仪态

柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩

工服穿着要点

容易被忽略的重要细节

二、职业形象提升技巧

注意您日常的修养和习惯调整

完成您的职业形象设计

强化形象魅力的特长技能

知识面、口才、艺术修养、运动

清晰而美好的职业形象

第四讲：柜台服务技巧

一、快速建立良好**印象

四分钟光环效应的掌握及运用             谨防**印象的负面效应

初次见面的禁忌                         如何称呼对方

如何记住对方的姓名                      向客户致谢的技巧

二、客户接待技巧

接待环境                               向客户致意的不同礼节及禁忌

致歉的方法和原则                       名片的正确递接方式及技巧

介绍的顺序                             介绍的方式及禁忌

从问候开始有目的地交谈                  交谈的正确方式

安全范围距离空间的妙用                  敬茶礼仪

开门、关门与上下楼梯                    为客户引路的技巧

客户乘车的接送                          主次席位的划分及禁忌

三、主动挖掘、引导客户需求

学会有效倾听客户需求                    巧妙化解客户的防卫心理

谈话中的曲线救国方案                    准确定位顾客的性格类型

对症下药攻克不同类型顾客心理防线        从细节分析顾客当前真实心理状态

沟通中的要素及隐患防范                  “三心二意”在交流中的妙用

说服技巧在引导客户需求中的运用           张弛有度地处理客户拒绝

理财经理篇

**讲：理财经理销售策略篇

一、成交是营销工作艺术

1、我们竞争对手是谁?

2、我的客户在哪？

3、客户痛点在哪里？

理财经理扮演的三类角色分析

“托”——短暂业绩带来客户的终生流失

“推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低成交率以及低客户感知

“金融顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴

4、场景演练：基于客户的金融现状与实际需求

“自然到访客户——（流量）咨询产品的客户时刻以客户利益为中心！”

“邀约到访客户——（存量）未接触过基金却要大额申购”为客户负责！”

“外拓开发客户——（增量）他行客户已购买高额理财产品”信任破冰！”

“客户说我不买了—（拒绝）”我如何解脱客户异议”

二、如何为客户带来巨大价值

1、客户的终身价值与成交价值

2、营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析

3、银行为客户能带来的价值与体验

4、客户犹豫不定时严禁的七种促单话术

第二讲：客户开发技巧篇

一、让客户期待我们的电话——电话邀约准备

1、制定联系计划对工作的帮助

2、客户信息的收集与分析

3、SPIN联系计划制定

4、运用赢单九问：为客户带来价值，让客户期待理财经理的电话

二、电话开场白

1、客户对陌生人的信息需求

2、电话开场白的脚本策划

三、邀约理由呈现与时间敲定

1、以客户利益为中心的语言意识

2、高度客户化的语言内容

3、时间敲定三步曲：欲擒故纵、主动出击、有张有弛

话术演练：时间敲定三步曲参考话术

四、电话后续跟进

1、跟进的作用分析

2、跟进的方式与要素

3、跟进的核心内容

案例分析：**次邀约成功之后的跟进短信

第三讲：电话邀约实战演练篇

一、符合办理理财贵宾卡条件的客户如何约见零售银行真实个人客户

背景：1、导入本类客户约见要点   2、学员按流程设计邀约话术

3、学员现场演练           4、演练点评与讨论   5、参考话术提炼

二、基金亏损客户如何约见

三、未买过理财产品的客户如何约见

四、打过电话但是未成功的客户如何约见

第四讲：邀约客户上门面谈技巧篇

一、销售是可以设计的——客户面谈准备

1、面谈准备——以“二变”应“万变”

2、客户潜在理财需求分析

3、销售工具准备(人民币理财、基金定投、银保等)

4、客情关系建设道具准备

二、**时间打倒竞争对手——面谈开场白

1、开场白的三大忌讳与三大目标

2、顾问式开场白的流程与要点

3、顾问式开场白的脚本策划

三、需求探寻技巧SPIN“你认为你需要”

1、需求探寻行为与销售动机的关系

2、个人理财客户的典型需求

3、顾问式需求探寻流程四步走

4、客户典型异议处理

四、交易促成技巧

1、临门一脚应该怎么理解

2、成交的潜在好时机——透视客户心理

3、成交的风险控制

4、高效成交7大法宝——让成交成一种必然

情景演练：客户很想购买，但是又担心风险，怎么做?

情景演练：客户想买，但表示要跟家人商量，怎么做?

六、攻心为上——后续跟进与客户维护

讨论：写给高端客户的一封信

情景演练：成功营销的客户该如何跟进?

第五讲：客户面谈实战演练篇

一、基金亏损客户如何面谈

二、只存钱不理财客户如何面谈

三、主动来网点咨询的客户如何面谈

四、对银保产品有偏见的客户如何面谈

真实客户背景信息：

1、面谈要点              2、讨论面谈思路              3、学员现场演练

4、演练点评讨论          5、参考话术提炼

第六讲：小组、大组PK演练、讲授头脑风暴法