服务在于细节  细节体现品质

——美食城员工服务意识提升与服务礼仪指导

定制课程培训大纲

课程背景：

  评价餐饮行业的标准是多方面的，但不可或缺的是餐饮服务人员在服务中充当的重要角色：餐饮品质的高低、服务质量的好坏会**服务人员的综合素质表现出来。同时，餐厅服务人员的外在形象和沟通语言，也形成客人不同的体验。所有这些都会直接影响企业的声誉和经济效益。

因此，加强餐饮从业人员综合素质，特别是重视服务礼仪的培训，是做好服务工作的根本途径。

课程目标：

树立正确的服务理念；

加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；

三 、帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；

掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉及突发事件的应急措施和技巧，享受客户服务全过程；

加强餐厅服务人员的能力修炼。

培训方式：  课程讲授 模拟训练 案例分析 角色扮演 团队游戏

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课程大纲：

礼仪提升服务价值。

1、海底捞的核心竞争力——餐饮服务的发展之路。

2、礼仪是什么——礼仪**准确的定义与我的关系。

3、礼仪为餐饮服务加分。

从“首轮效应”开始的服务——餐饮行业员工职业化形象塑造。

1、餐饮行业员工职业化形象塑造。

1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）餐饮行业员工职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造餐饮行业员工职业化形象。

1) 发型要求。

2）面容要求。

3）餐饮行业女员工面部妆容要求。

4）面容和手部细节要求。

5）餐饮行业工装、帽子及服装要求。

6）餐饮行业员工配饰要求等。

7）鞋的要求和细节。

8）各岗位的标准形象。

     3、餐饮员工上岗前的自检与互相监督提醒。  

三、无声的餐饮服务语汇——表情礼仪。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用与要素。

3、面部表情训练。

4、餐饮行业的目光服务。

5、精神状态传达的服务。（1.5小时）

四、你的举止也是服务——餐饮服务中的仪态礼仪。

1、餐饮服务中重要岗位的常用形体仪态礼仪。

2、餐饮服务工作中常用的手势。

3、餐饮服务的三搭配和四个勤。

4、餐饮服务中的形体禁止要求。

五、开口就要打动客户——餐饮服务中的客户沟通礼仪。

1、优质有效的餐饮客户沟通礼仪。

 1）餐饮行业沟通语言的要求:礼貌化、人情化、生活化、特色化。

2）有效的餐饮沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、

四个讲究。

3）餐饮行业沟通中的四同一共与高压线原则。

4）餐饮行业沟通必备的11字礼貌用语。

5）餐饮行业8种场合的服务用语及服务禁忌语。

6）餐饮行业的四不准。

7）餐饮各岗位标准服务用语。

2、基本电话沟通礼仪。（1.5小时）

   六、留住老顾客 赢得新顾客——餐饮服务中的投诉等突发事件的处理技巧与应急措施。

1、服务投诉。

1）客户投诉的不可低估的作用。

       2) 要知道客户为什么投诉。

3）处理客户投诉的步骤。

4）处理客户投诉的技巧

2、突发事件

1）餐饮中的常见的突发事件。

2）如何应急。

七、炼就明心慧眼、树立标准流程——成就金牌服务。

1、服务的真谛。

2、树立标准流程。

1）餐饮服务流程的标准。

2）标准化的餐饮服务。（1小时）

课程用时：1天半（8小时左右）