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修子渝

银行员工星级服务礼仪塑造

修子渝 / 银行服务营销实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 长春

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课程大纲

课程背景:

礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人,能够建立和谐的人际关系,营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围,从而让企业形成一种核心竞争力。所以,现代职业人有责任,也有必要让自己加强礼仪的修炼。但是,说礼却不做礼。嘴上有,行动却没有。只看别人有没有,却不见自己做没做。这算不上是个有礼之人。

所以,只知礼、学礼还不够。能否从思想上认同,从自己的内在提升素养,让礼仪不只有外在的形,更有内在的实。本课程首先从商务礼仪的心态基础开始,意在让学员领悟礼仪其实是从内在进行修炼的,只有内在的素养提升了,外在的礼仪才更有灵魂,才更真切动人。其次,课程从礼仪的行为层面的操作细节去讲授,让学员有了具体可执行的标准。

课程收益:

● **培训使学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态

● 全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象● 统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力

● 掌握重要的服务沟通技能,提升工作效率


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行从业人员、新员工

课程方式:课堂讲授 案例分析 录像分析 情景演练 建群 作业巩固


课程大纲

破冰游戏:九个圆点,打破固有方式,开拓创新思维

**讲:金融市场形势分析与银行精益服务

一、顾客需求时代的变迁

1. 产品经济时代

案例:疯狂的支付宝

2. 商品经济时代

3. 服务经济时代

视频:汇丰银行客服视频案例

4. 体验经济时代

案例:喜茶打败星巴克

二、银行市场现状

1. 利率市场化

2. 金融脱媒

3. 同业竞争

4. 互联网金融

三、银行转型发展的四个方向

1. 精准化

2. 智能化

3. 全员化

4. 体验化


第二讲:领悟服务的真谛

一、客户为什么会流失?

1. 68%的顾客流失是因为对服务不满意

2. 一个不满的顾客将带来25个不满的顾客

3. 一个满意的客户会告诉身边的5个人

二、银行优质服务的价值

1. 产品差异化缩小,服务成为核心竞争力

2. 以客户为导向的服务才能获得永久客户

案例:上门服务

3. 服务创造多赢

案例:残疾客户净是高净值客户

三、突破服务的心理障碍

1. 内心动力要强烈

案例:可怕的负面情绪带来的后果

2. 服务形象要专业

3. 关心他人要真诚

4. 自信坦荡成习惯


第三讲:银行网点标准化仪容仪表规范

一、首因效应——**印象决定成败

1. 7秒定律

2. 7/38/55定律

互动:**眼印象

二、仪容的塑造

1. 发型/面部/口部/手部/耳部/体味

三、女士化妆规范

1. 根据肤色选粉底

2. 根据肤色选腮红

3. 不同脸型刷腮红的正确方式

4. 画眼影的正确方式

5. 根据肤色选唇妆

6. 化妆流程

四、职业形象讲解

互动:请一名男员工和一名女员工到前面来,找出规范和不规范的地方

1. 男性职业形象规范图解

2. 女性职业形象规范图解

五、微笑表情训练

练习:编一个微笑操,带领大家一起练习

1. 与眼睛分结合

2. 与身体的结合

3. 与语言的结合

课后作业:每人拍一张**美的微笑照片上传至群内

六、工作区间的坐立行走及手势标准

1. 站姿的标准动作及要点

2. 坐姿的标准动作及要点

3. 行姿的标准动作及要点

4. 蹲姿的标准动作及要点

5. 鞠躬礼的标准动作及要点

6. 手姿的标准及正确的引领要点

课后作业:将六种仪态按照标准进行拍照九宫格,发送至群内


第四讲:银行网点服务流程规范

一、柜员服务流程

1. 迎接——站相迎、诚请坐

2. 了解——笑相问、双手接

3. 办理——快速办、巧提示

4. 推荐——巧引导、善推荐

5. 成交——巧缔结、快速办

6. 送客——双手递、起立送

二、柜面规范服务礼仪

1. 指导填单

2. 指导使用自助机具

3. 递送票据

4. 需离柜沟通礼仪

5. 请客户签名

6. 请客户协助规范用语


第五讲:日常商务礼仪

一、电话礼仪

1. 电话几声接?

2. 接听电话**句话说什么?

3. 确认对方身份

4. 接听电话姿势及表情

5. 谁先挂电话?

6. 令人产生好感的打电话方法

二、电梯礼仪

1. 接待少人的电梯礼仪

2. 接待多人的电梯礼仪

三、握手礼仪

1. 握手的姿势

2. 握手的先后次序

演练:邻座两两相握进行模拟演练

四、名片礼仪

1. 如何**递送名片掌握营销先机

2. 递送名片的次序

3. 递送名片要避免的两种情况

4. 如何得体的接收名片

演练:邻座两两相对进行模拟演练

五、介绍礼仪

1. 自我介绍

2. 介绍他人

互动:三人一组,两人演练一人点评

六、交谈礼仪

1. 向上沟通的技巧

2. 向下沟通的技巧

3. 平级沟通的技巧

七、座次礼仪

1. 宴会座次

2. 乘车座次

八、开关门礼仪

1. 开门、关门、不便之时、敲门

2. 朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门

九、用餐礼仪

1. 进餐礼仪禁忌

2. 用筷雷区

3. 斟酒、敬酒、干杯

课程结束:小组积分统计,举行拍卖会积分转化小食品。

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