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金迎

职业礼仪

金迎 / 职业素养、高级礼仪培...

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课程目标

1、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象。 2、通过培训使学员掌握现代商务、职场礼仪并熟练运用。 3、通过培训使学员提高职业化素养,提升企业精神面貌。 4、通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

课程大纲

**讲:礼仪及燃气公司礼仪的概述

1、礼仪的本质                                    2、礼仪遵从的原则

3、礼仪与职业形象                                4、职业礼仪在燃气公司中的具体应用

第二讲:个人形象塑造

一、仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

【1】仪表是素养和品位的体现                              【2】仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

【1】男士女士发型的修饰                                  【2】女士化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

【1】头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

【2】客户看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

【1】职业服装款式与着装礼仪规范                      【2】工作装与体态的协调

【3】饰品的选择与佩戴礼仪

5、形体礼仪

【1】形体语言——您另一张无字的名片                  【2】非语言符号的作用

【3】得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、体姿礼仪

【1】仪态的美化                                      【2】站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

7、表情——心境的晴雨表

【1】眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

【2】学会服务微笑

第三讲:接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

【1】打招呼与握手                                       【2】称谓礼仪

【3】名片的递送礼仪                                     【4】公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪

【1】自我介绍                       【2】为他人介绍                      【3】集体介绍

3、日常接待活动

4、接待远道而来的重要客人

5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

6、茶水递送、入座交谈礼节

7、同乘电梯及乘车礼节

8、电话礼仪

第四讲:优质客户服务及沟通技巧

1、听—听懂客户的关键需求

【1】为什么要听

【2】倾听的要诀—打造魅力的倾听者,让你成为一个受客户欢迎的人

【3】倾听的五个层次—如何听出客户的弦外之音

课堂演练:客户的潜台词

记录:建设丰富的个人商业情报库

思考:寻求开启客户心扉的钥匙

呈现:做一个有感染力的沟通者

2、看—入木三分的看

【1】如何正确的用眼神与客户交流

【2】如何看懂客户的肢体语言,并解读其中的重要含义

【3】如何洞察入微,看出客户的不满信号

3、问—循循善诱的问

【1】问什么?如何问?向谁问?问的艺术               【2】提问方式:开放式提问,封闭式提问

4、说—恰到好处的说

【1】高效沟通的八大习惯              【2】措辞表达的艺术               【3】回答问题的艺术

5、赞—悦耳动听的赞(美)

【1】正确认识赞美                                   【2】赞美的策略

6、谈—双赢互惠的谈判沟通技巧

【1】客户关系分析与谈判氛围预测                         【2】谈判中的压力策略

【3】时间压力与环境压力                                 【4】信息压力                                  

【5】谈判中的“吃”信息与“吐”信息                     【6】如何区分该说的与不该说的                  

【9】如何应对不利于自己的问题                           【10】客户决策流程和组织结构分析                

【11】如何在错综复杂中快速发现决策人                                      

第五讲:有效处理客户投诉的方法

一、解决问题四环节

1、充分了解            2、合理承诺               4、履行承诺              4、适时检验

二、处理客户投诉

1、如何安抚客户情绪                           2、开放式提问与封闭式提问

3、倾听是关键                                 4、消除客户敌意的方法

三、处理客户投诉的原则

1、建立良好的接触界面                         2、优先处理

3、影响**小化                                 4、落实责任,改进工作

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