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郭楚凡

狼性营销—集团客户经理服务营销技能提升

郭楚凡 / 狼性营销领导者,狼性人力创新者,华为管理布道者

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课程目标

训练我们的集团大客户经理进行销售潜能深化,深刻领悟顾问式销售之精髓 ◆从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意 ◆全面准确了解客户之真实需要,从价值出发使顾客认同我们的产品与价格 ◆使学员具备正确的心态与素质,掌握更多的寻找、开发集团客户的渠道与方法 ◆掌握客户抱怨及投诉处理技巧,全面提升客户经理客户关系维护技巧 ◆缓减员工压力

课程大纲

【课程内容】
一、什么是优质的大客户服务
 1、什么是大客户?
 2、大客户的标准
 3、20/80法则与大客户
 4、大客户的标准
 5、大客户服务的意义
 6、优质服务的标志
 7、客戶区隔的策略
 8、大客户经理的自我认知
9、我们的现状是怎样的?
 10、如何为自己而快乐的工作呢
 11、优秀大客户经理的标准
二、大客户经理的关键成功因素
 1、专业的知识
 2、百问不倒大练习
 3、正确的心态
 4、障碍突破大演习
5、良好的销售技巧
6、良好的习惯
 
三、大客户服务与销售的SPIN策略
 í案例ý 分享
 影响大客户销售业绩的6大因素
影响采购的六类客户
销售会谈的四个阶段
我们的大客户有什么与众不同的地方?
集团客户与个人客户运作表
 一FFAB说服技巧
关于集团产品的全新认识
需求分类
隐藏性转化为明显性需求的过程
客户购买行为模式
确认问题
分析问题的大小和范围
建立优先顺序
开放型/封闭型问题
评估卖方
选择解决方案
评估解决方案
SPIN技巧
SPIN技术关键
区分顾客的需求
FAB与需求
建立在SPIN基础上的解决方案
四、大客户拜访的技巧
 1、拜访客户的礼仪
 2、坐姿
 3、行姿
 4、目光接触的技巧
 5、笑容
 6、握手的礼仪
 7、电话拜访
 8、初次电话拜访的技巧
 9、初次拜访
 10、二次拜访
 
 11、再次拜访
五、大客户服务中的难点
 1、大客户服务的难题
 2、大客户拜访中的难点
 3、面对消极客户的技巧
 4、例行拜访小锦囊
 5、大客户的投诉与抱怨
 6、如何处理大客户的投诉与抱怨
 7、处理投诉的工具
六、高效的沟通技巧
有效的内部客户沟通
理解客户的性格特征
自我性格测试
内部客户的级别
内部客户服务3C要素
企业内员工的职业角色定位
职业化的员工行为准则
注意说话的语气
沟通的四大秘诀
高效沟通的步骤
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