【课程目的】

1、提升学员的责任担当意识，强化责任胜于能力的职业观念，只有具备责任心，勇于担当，方能做职场达人，才能将工作做对、做好、做到位；

2、**对客户满意度的深刻解析，深刻理解客户服务对于增强企业品牌，提升绩效的意义；

3、学习多维度提升服务品质的服务管理方法：服务形象规范统一；服务流程温馨互动；服务沟通管理客户期望值；服务异议转怒为喜；

4、**本课程的系统学习，提升学员的责任意识、客户意识和服务意识。

【课程时间】3小时

【课程大纲】

 **部分：责任担当---勇于负责任，才能担重任

模块一：当责不让——构建管理新格局

一、 厘清“当责不让”的真义

 1、当责，站在管理**前沿

 2、何谓“当责不让”

 3、管理者如何“当责不让”

二、“负责”与“当责”的六大区别

 1、执行责任 VS 成果责任

 2、重在行动 VS 确保成效

 3、承诺是给自己的 VS 承诺是给大家的        

 4、所有人都具备 VS 管理者具备

 5、是一种义务 VS 是一种精神

 6、正确地做事 VS 做正确的事

三、重新审视责任的内涵

 1、对谁负责，为谁当责？

 2、交出结果才是当责的证明

四、放弃“指责”，才能“当责”  

  1、团队**要不得“指责”

  2、“指责”的三大危害：

    ² 是你造成了问题

    ² 我这样对你是应该的

    ² 你要为后果负责

  3、化“指责”为“当责”的方法        

    ² 我们一起来做“1:99”

² 关注的不是问题本身，而是解决问题

模块二：人人担当 —— 深化责任的内涵

一、管理者是当责理念的布道者

  1、责任 = 角色

  2、“本位主义”的障碍

  3、“全局思考”与“责任定位”

  4、当责重在考察能力与动机

  5、人人手里都有一块“问题拼图”

  6、认清组织中的“责任网”

  7、当责决定了你在组织中的价值

二、组织中各层面的当责本质

  1、高层当责——决策：定原则

2、 中层当责——运营：保效能

3、基层当责——操作：讲效率

三、责任在我，问题止我

  1、缺乏责任，就不会发现问题

  2、你是组织的左右手还是左右脑？

3、 常会见到懈怠责任的五个借口

4、是迎难而上还是知难而退？  

四、 担当的两层面

  1、一流的管理塑造员工一流的责任心

  2、有责任感才有**终结果

3、岗位操守凸显责任精神

模块三：团队担责 —— 汇聚责任的力量

一、群体性失责现象

  案例分析：

谁的责任---透视“责任分散”现象

二、团队责任意识下降的三大主因

  1、情境的复杂性

  2、从众心理

  3、责任的不明确

三、对症破解“责任分散”

  1、锁定“一对一”责任

  2、管理者率先垂范

  3、打造“利益共同体”

四、破解团队失责的“怪圈”

  1、角色意识决定了员工的行为

  2、善于发现团队中“潜在的责任者”

  3、团队当责的标志

五、管理者要管好责任这只“猴子”

1、责任是只乱跳的猴子

 2、猴子管理法的“三大要素”

—— 锁定职责

—— 学会授权

—— 追踪考核

 第二部分：塑新服务理念—基于客户满意度之优质服务

任正非：偏离客户，谁来养活我们？

视频：《海尔人的优质服务》

模块一：理念转型，服务先行！

1、服务营销理念的转变——从4P到4C的转换

以产品为导向，转变为以客户需求为导向，以创造满意度为目的，创造客户的增值价值。

2、案例分享：一杯咖啡，N种体验——神奇的咖啡馆

3、客户体验品牌峰值四要素：您学到了什么？

产品有形，服务无形；产品有价，服务增值！

模块二：塑造服务意识---服务产生价值

1、销售就是服务，服务就是爱

2、服务的意义与真谛

（1）服务的好处

（2）不做服务的坏处

3、服务的心态不同，就会产生不同的服务品质

4、做好服务必须记住两点

5、服务的倍增价值

模块三：“行”随“心”动—服务心动力

一、强化服务意识

90后员工特点解析——“新草莓”人在服务中的“易挫败”危机

二、端正服务心态

1、服务是职场人士的基本素养

2、做好服务让自己增值

三、服务好“内部客户”

1、“内部客户”的定义

2、“内部客户”就是绩效共同体

3、服务好“内部客户”的两大关键点

四、服务要到位，协作要到位

1、强化责任意识：只要心中有责任，“份外事”也是“份内事”

2、主动协作，补位而不拆台：重塑主人翁精神

3、以结果为导向，强化服务成效

五、对外服务：建立以客户满意度为核心的服务链

1、服务结果标准：客户满意度

2、服务结果评估：单位的形象和绩效是否提