【课程背景】

认为“沟通就是说服”、“沟通就是表达意见”

认为“沟通的过程就是说的过程”

不知道如何与不同阶层的同事沟通

不知道如何同客户沟通

一直以自我为中心，沟通效果非常差

【课程对象】

1、企业各层级管理者

2、专业HR从业人员

【培训后感受与关键收获】

感受：一样的话因为说话人、说话方式产生的效果不一样

知道：沟**程必须服从于沟通目的

知道：提高沟通效果必须从塑造自我形象、认识自我开始

掌握：识人的常用方法

掌握：根据与不同人、在不同情境下沟通的方法

课程时间:2天×６小时/天=12小时

课程形式:讲授法，讨论法，问答法，实操法，游戏法，案例分析法

课程纲要

开场导入

请谈谈您所认识的社会

请谈谈您所认识的本公司

您认为公司与员工是怎样的关系

您认为沟通能有什么作用

您认为什么是正能量的沟通

请以事实告诉我们，您的公司是如何沟通的

请描述三位您的下属

请描述一位您的上司

您是如何影响员工的

请讲述您一次精彩的思维故事

1、人际沟通入门

1.1沟通的基本概念

什么是沟通

为什么要沟通

沟通的目的

沟通的作用

沟通三要素

1.2沟通的历程

线性观

交流观

人际沟通与非人际沟通

1.3沟通的原则与迷思

沟通的原则

沟通的迷思

1.4如何成为沟通高手

沟通能力

沟通高手的特质

跨文化的沟通能力

运用社交媒体的能力

2、沟通与认同：自我的塑造与展现

2.1沟通与自我

自我与自尊

文化、性别与认同

自我应验预言和沟通

2.2自我的展现：沟通作为认同管理

公开自我与隐私自我

认同管理的特征

为什么要管理认同

在现实和虚拟世界里管理认同

认同管理和诚实

2.3在关系中的自我袒露

自我袒露的模式

自我袒露的原则

2.4自我袒露的替代选择

沉默

说谎

模棱两可

暗示

回避的伦理议题

3、知觉：看到与认知

3.1影响知觉的因素

获取信息

生理因素

文化差异

社会角色

3.2知觉的倾向

对人严厉，对己仁慈

先入为主

以己之心，度人之腹

我们被期待所影响

**明显的**有力

3.3同理心与沟通

同理心

认知复杂度

4、情绪：感觉、思考和沟通

4.1什么是情绪

生理的因素

非语言反应

认知的诠释

语言的表达

4.2影响情绪表达的因素

性格

文化

性别

社会习俗

自我坦露的不安

情绪感染力

4.3情绪表达的原则

辨认感觉

辨认感觉、说话和行为之间的不同

扩充你的情绪词汇

分享多样的感觉

评估何时何地表达感觉

对自己的感觉负责

关照沟通渠道

4.4管理困扰的情绪

有助益与无助益的情绪

无助益情绪的来源

非理性思考和无助益的情绪

减少无助益的情绪

5、语言：障碍与桥梁

5.1语言是符号

5.2理解和误解

5.3语言的影响

命名与认同

联盟关系

权力

让人混淆的语言

语言的责任性

5.4性别与语言

内容

沟通的理由

对话的形式

非性别因素

6、非语言沟通：超越字词之外的信息

6.1非语言沟通的特征

非语言技巧的重要性

所有行为都具有沟通的价值

非语言沟通主导着关系

非语言沟通提供许多功能

非语言沟通泄露了欺骗的线索

非语言沟通是模糊不清的

6.2影响非语言沟通的元素

性别

文化

6.3非语言沟通的类型

身体动作

声音

触碰

外貌

物理空间

物理环境

时间

7、倾听：不只是听见

7.1倾听的定义

听与倾听

心不在焉的倾听

心无旁骛的倾听

7.2倾听过程的元素

听到

专注

理解

回应

记忆

7.3倾听的挑战

无效倾听的类型

为什么无法有效地倾听

应对有效倾听的挑战

7.4倾听反应的类型

借力使力

问话

释义

支持

分析

忠告

评判

选择**的倾听反应

8、不同类型的人之间的沟通

PDP天赋人格测试

不同类型人格的沟通方法

沟通类型特点与一般应对

沟通风格测试

关注焦点测试

不同关注焦点的沟通方式

9、不同关系的沟通

9.1与同级同事/内部客户之间的沟通技巧

交流想法

提供意见

交接工作

协作事务

9.2与上司之间的沟通技巧

获得任务

配置资源

反映问题

汇报工作

提供意见

提出要求

9.3与下级之间的沟通技巧

下达任务

提供意见

监督检查

指导工作

协调矛盾

配置资源

10、不同情境的沟通

因人（不同的人、不同的阶段）

因时（不同的发展阶段、时间与时限）

因事（轻重缓急、不同目标）

因地（地区差异）

因势（情况发展）

11、增进沟通气氛

11.1沟通气氛和肯定信息

信息的肯定程度

不肯定信息

异议信息

肯定信息

沟通气氛如何发展

11.2防卫：原因与对策

威胁面子的行为

避免对他人防卫

11.3保留面子

使用清晰信息处方

对批评怡不防卫应对

11.4沟通常用礼仪与禁忌

12、处理人际冲突

1冲突的本质

冲突的定义

冲突是自然的

冲突可以是有益的

2冲突的类型

逃避（双输）

调适（一赢一输）

竞争（一赢一输，有时会转成双赢）

妥协（部分双输）

合作（双赢）

哪一种方式**

3关系系统中的冲突

互补、对称和平行的形态

破坏性冲突模式：四骑士

冲突惯例

4冲突类型的变项

性别

文化

5建设性处理冲突的技巧

合作解决问题

建设性处理冲突的技巧：提问与释疑