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王雅波

饭店行业服务礼仪与规范——前厅接待服务礼仪

王雅波 / 国家高级形象设计师

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课程大纲

**篇:接站礼仪
■     如何制作接站牌
■     接站的时机
■     接站寒暄技巧
■     如何引领客人
■     尊重客人从尊重客人的行李开始——提拿行李服务规范
■     乘车位次
第二篇:门童与行李员服务礼仪与规范
■     客人上下车服务
■     客人进出门服务
■     迎送礼仪与规范
要求:热情、主动、得体、不固守,有创意
■ 识别并且记住客人的身份
■     提拿客人行李的规范要求——
                            怎么拿?
                            放在哪……
■ 电梯服务礼仪
■     进出客人房间的规范与要求
                            怎样敲门?
                            怎样进?
                            怎样出?
                            坐在哪?
■     告辞礼仪
■     开关门礼仪
             如何使服务周到热情却不繁冗?
 
第三篇:前厅接待员服务礼仪
■     如何问候
■     表情规范
■     使用语言随机应变
■     使用特定的称呼,让客人有被尊重感
■     倾听中的回应
■     如何婉拒客人的不合理要求
■     物品递送规范
■     结账与换房礼仪规范
■     如何在服务中巧妙维护客人的自尊
■     如何减轻客人精神上的等待时间
■     送别客人礼仪
第四篇:总机(话务员)服务礼仪
■       声音要求
■       语音语调训练
■       问候(寒暄)的方式
■       电话接听的时机
■       应答忌语
■       电话挂断的礼仪
■       转接电话如何保护客人的隐私
■       称呼礼仪
■       叫醒服务礼仪与要求
第五篇:大堂经理服务礼仪
■ “我能为客人做点什么”——大堂经理的职责与功能
■ 体验“一人双角”
■ 饭店“外交官”的风范     
■ 客人称呼艺术
     ■ 自我介绍礼仪与禁忌
     ■ 居间介绍的礼仪
     ■ 服务中手机使用礼仪与禁忌
     ■ 握手礼仪
■ 名片礼仪
■ 致意礼仪
■ 客房拜访礼仪
■ 如何处理客人的投诉——
                          如何灭火
                          如何善后
■ 带领客人参观礼仪
       ■ 紧急情况处理
 
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