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潘岩

服务交叉营销实战技能提升

潘岩 /

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课程大纲

【课程设计背景】

根据我多年从事一线客服的实战经验,做好这份工作离不开两点:心态和行为;心态,顾名思义就是得愿意从事服务营销这份工作,遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听下一通 。行为,就是掌握 沟通的技巧、引导技巧、投诉处理技巧、规范的 服务流程,客户拒绝的应对,塑造亲和力、解决客服问题等, 拥有积极的服务心态和掌握服务沟通技巧,才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点,**,心态层面:让学员拥有做好 客服的信心,相信自己相信产品,拥有积极的心态去从事这份工作。第二,行为层面:让学员掌握 服务的流程与技巧、应答话术脚本的设计、 的沟通技巧、投诉处理技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、问题解决能力全面提升。

课程100%源于实战超越实战。跟随潘岩老师,**有效的训练,帮你破解核心产品销售难题,让一线服务营销人员华丽蜕变。

课程将根据课前调研诊断,量身定制。结合目前企业核心产品,均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具,输出干货,培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

话务员、客户经理、客服、班组长

【课程时间】

1.5天(9小时)

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

新时代服务交叉营销职业认知

电话营销岗位的四大目标,主动服务营销的心态

营销的初心——对自己自信

营销的初心——对产品自信

案例分析与演练:

客户询问我们的产品行不行?

客户质疑收益、优惠

推荐的金融产品产品我自己都没信心

案例、互动(自信的营销)

营销趋势职业定位(根据讲师自身一线营销的工作经验,讲述销售人员的未来发展规划)

新时代营销时面临的四个时期与应对

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、服务交叉营销积极心态塑造与调整

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层营销岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办?

对职业发展感到迷茫怎么办?

介绍套餐被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

我每天要接听海量电话压力大怎么办?

客户在对我发泄怎么办?

我的工作指标很重、压力很大怎么办?

我在团队上月倒数**怎么办?

客户不讲理对我破口大骂怎么办?

三、电话服务沟礼仪与技巧

1、尊重

里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习:礼仪训练

2、互动

营销沟通中互动的重要性

互动技巧

营销沟通中停顿的时机与作用

练习:核心业务现场训练

3、亲和

亲和力表现

正确的发音方式

营销中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习:语态的控制能力

4、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户抱怨资费,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

场景现场演练:

客户抱怨,别来烦我(发火、骂人、强势、不耐烦、再打投诉你)的回应技巧

需要时,我找你,积极回应技巧

现在产品都不如以前划算,回应技巧

还说是你们的大客户呢,都没有优惠啊,回应技巧

我的要求很简单,把那个员工给我开除掉,回应技巧我很忙,没有时间

再回复投诉业务时,因长时间沟通,客户摘我们在沟通时前后矛盾(之前无法申请,后续尝试申请),如何处理?

5、共情技巧

投诉抱怨客户的处理

什么是共情?

共情的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例:

客户张先生,是我们公司的大客户,沟通时,客户表示:“不相信我们是银行的,怕被骗。请用同理技巧安抚客户情绪并解决此疑问

案例:客户对于产品业务提前终止会承担风险不认可

四、服务交叉营销实战技巧与话术设计

1、营销前的准备工作

心态的准备

脚本的准备

信息的准备

礼仪的准备

2、来电客户需求挖掘与引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

3、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例:

归纳总结流量套餐/套餐升级的好处与话术设计

4、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法:引导法、同理法、认可法

营销,客户常见异议应对话术与练习:

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去看看

这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧

我在开车,现在不方便

你们上次那个问题都没有帮我解决。

不要说这么多了,我就是不需要!(不愿告诉真实的原因)

你们是不是骗人的

这个产品别的银行也有

我没钱,不感兴趣

你们不靠谱,我不相信

一接电话就表示不要不要

明天没有时间

我现在有钱,不需要产品

你们利息太高了不划算

我担心影响征信

不接受金融分期这种产品

(更多客户异议可收集量身定制应答话术)

5、临门一脚促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练:学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计:6种促成的话术编写

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