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潘岩

理财产品营销技能提升

潘岩 /

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课程大纲

【课程设计背景】

根据我多年从事一线客户经理营销的实战经验,做好这份工作离不开两点: 1、心态,顾名思义就是得愿意从事营销这份工作,积极主动营销,遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为,掌握营销技巧、沟通技巧,客户拒绝的应对,促成客户办理、购买等, 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧,才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点,**,心态层面:让学员紧跟时代步伐做好营销的信心,相信自己相信产品,拥有积极的心态去从事这份工作。第二,行为层面:掌握营销的流程与技巧、话术脚本的设计、客户沟通技巧、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程将根据课前调研诊断,量身定制结合目前核心产品,均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具,输出干货,培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

客户经理、客服、班组长

【课程时间】

2天(12小时)

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

营销职业认知

客服营销人员的四大目标,主动营销的心态

案例、互动(自信的营销)

职业定位(根据讲师自身一线营销的工作经验,讲述销售人员的未来发展规划)

营销时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

案例分析与演练:

客户询问我们的理财产品行不行?

客户质疑收益

推荐的产品我自己都没信心

二、营销积极心态塑造

营销积极阳光客服心态训练

沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层营销岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

案例分析与演练:

面对超长时间的工作加班怎么办?

对职业发展感到迷茫怎么办?

介绍产品被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

我每天要打电话,拜访接待客户压力大怎么办?

客户在对我发泄怎么办?

我的工作指标很重、压力很大怎么办?

我在团队上月倒数**怎么办?

客户不讲理对我破口大骂怎么办?

三、营销过程中的沟通原则与技巧

1、尊重

客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习:礼仪训练

沟通规范和礼仪

礼仪禁忌

2、互动

营销沟通中互动的重要性

互动技巧

营销沟通中停顿的时机与作用

练习:核心业务现场训练

3、亲和

亲和力表现

正确的发音方式

营销中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习:语态的控制能力

4、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:

客户抱怨,别来烦我(发火、骂人、强势、不耐烦、再打投诉你)的回应技巧

需要时,我给你打电话 ,我很忙,积极回应技巧

现在理财产品都不如以前划算,回应技巧

还说是你们的大客户呢,都没有优惠啊,回应技巧

我的要求很简单,把那个员工给我开除掉,回应技巧我很忙,没有时间

5、同理技巧

投诉抱怨客户的处理

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例:客户张先生,是我们公司的大客户,邀约客户时,客户表示:“不相信我们,怕被骗。请用同理技巧安抚客户情绪并解决此疑问

6、赞美技巧

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练:

常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时,赞美客户的话术

感谢客户的话术

四、主动营销实战技巧与话术设计

1、营销前的准备工作

锁定客户群

营销脚本

营销心态

营销工具及环境

声音感染力的训练

2、接触客户通前30秒话术设计

开场白之规范开头语

如何让客户愿意听下去?

开头语体现你的专业素质

开场白脚本中的亮点呈现

**次接触开场白设计

后期跟踪开场白设计

已成交老客户接触开场白

问候语的设计

个人介绍的设计

来意说明的设计

状态确认的设计

细分:不同产品销售开场白话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

3、客户需求挖掘与引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

案例:利用提问挖掘客户对现有资金的盘活

案例:提问引导挖掘客户对理财产品的销售

4、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

理财产品的介绍方法

基金产品的介绍方法

5、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法:引导法、同理法、认可法

营销客户常见异议应对与练习:

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去看看

我什么都不需要

这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧

我在开会,回头再说吧

你们上次那个问题都没有帮我解决。

不要说这么多了,我就是不需要!(不愿告诉真实的原因)

你们是不是骗人的

换账户麻烦了,

你们的太贵了

我对理财没有兴趣,再说吧,我再看一下

等我有需要的时候,再联系你吧

这个产品其他银行也有

我没钱,不感兴趣

你们银行不靠谱,我不相信

一推荐就表示不要不要

明天没有时间

6、临门一脚促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练:学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计:6种促成的话术编写

7、结束语与信息微信的收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

客户微信收集与二次营销

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