【课程设计背景】

根据我多年从事一线电话营销的实战经验，做好这份工作离不开两点： 1、心态，顾名思义就是得愿意从事营销这份工作，积极主动营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为，掌握营销技巧、沟通技巧，客户拒绝的应对，促成客户办理、购买等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，**，心态层面：让学员紧跟时代步伐做好呼入交叉营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：掌握电话营销的流程与技巧、话术脚本的设计、客户沟通技巧、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程将根据课前调研诊断，量身定制结合目前核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，输出干货，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

客户经理、客服、班组长

【课程时间】

2天

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

服务和营销职业认知

营销的四大目标，主动营销的心态

案例、互动、树立工作的信心

信用卡业务营销认知

电话营销工作时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、积极心态塑造与调整

积极阳光营销心态训练

沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层营销岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要接听100个电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队上月倒数**怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、沟通原则与服务场景沟通技巧

1、尊重

客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

沟通规范和礼仪

礼仪禁忌

2、互动

营销沟通中互动的重要性

互动技巧

营销沟通中停顿的时机与作用

练习：核心业务现场训练

3、亲和

亲和力表现

正确的发音方式

电话营销中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

4、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨时，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：业务介绍时，积极回应技巧

案例：客户抱怨时好用的回应工具与话术

5、同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例：你们都是骗人的

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

6、赞美技巧

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练：

电话中常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术

感谢客户的话术

四、呼入交叉营销实战场景技巧与话术设计

1、签入前的准备工作

心态的准备

声音的准备

脚本的准备

信息的准备

礼仪的准备

相关业务的处理

2、客户需求挖掘与引导技巧（倾听与提问沟通技巧）

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：

咨询类呼入需求引导

查询类呼入需求引导

投诉类呼入需求引导

业务办理类呼入需求引导

3、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

信用卡产品介绍方法

理财产品介绍方法

贵金属产品介绍方法

保险产品产品介绍方法

归纳总结信用卡业务的好处与话术设计

核心产品的产品介绍方法与话术设计

4、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

电话营销，客户常见异议应对与练习

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间再看看

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

太麻烦了，不需要……

我手里的信用卡太多了。

我现在有钱，不需要分期

你们利息太高了不划算

（可课前调研量身定制应答话术）

5、临门一脚促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

6、结束语与信息的收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点