【课程设计背景】

根据我多年从事一线电话营销的实战经验，做好这份工作离不开两点： 1、心态，顾名思义就是得愿意从事营销这份工作，积极主动营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为，掌握营销技巧、沟通技巧，客户拒绝的应对，促成客户办理、购买等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，**，心态层面：让学员紧跟时代步伐做好呼入交叉营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：掌握电话营销的流程与技巧、话术脚本的设计、客户沟通技巧、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程将根据课前调研诊断，量身定制结合目前核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，输出干货，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

客户经理、客服、营业员、班组长

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

1、营销前的准备工作

心态的准备

声音的准备

脚本的准备

信息的准备

礼仪的准备

相关业务的处理

2、开场白，电话接通前30秒话术设计

开场白之规范开头语

电话接通如何让客户愿意听下去？

问候语的设计

个人介绍的设计

来意说明的设计

状态确认的设计

细分：信用卡分期开场白话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

3、客户投诉抱怨与问题解决

投诉抱怨处理技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨时，请用抱怨处理技巧安抚客户的情绪。

案例：信用卡业务抱怨回应技巧

案例：客户抱怨时好用的回应工具与话术

案例：无理投诉要求的回应技巧

案例：服务类投诉回应处理技巧

4、客户需求引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：

咨询类呼入需求引导

查询类呼入需求引导

投诉类呼入需求引导

业务办理类呼入需求引导

5、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结信用卡业务的好处与话术设计

核心产品的产品介绍方法与话术设计

6、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

电话营销，客户常见异议应对与练习

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间再看看

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

太麻烦了，不需要……

我手里的信用卡太多了。

我现在有钱，不需要分期

你们利息太高了不划算

你们是不是骗子？

客户怕被骗，不给身份证号，不相信在线办理

客户觉得办理了分期后还款很麻烦，总觉得欠银行钱，每个月还得记着还款 ，麻烦！

我之前已经办理过分期了，在办的话分期多了容易乱

这点钱我不需要分期

手续费太高

你们银行分期提前还款需承担剩余手续费，XX银行都不需要

客户在公司担任会计等财务类职务，使用信用卡只是为公司购买公司所需用品，后期公司会直接报销的

办了分期占用额度，后面卡就不能用，很不方便，临时用卡也用不出来

客户觉得办分期有助于提额才办理的 但是办了好几期分期都没有提额 客户不满意，表示不会再办理了

一接电话就表示不要不要，不要给我打电话（习惯性拒绝）

7、临门一脚促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

结束语与信息的收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点