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潘岩

理财经理服务营销综合技能提升培训

潘岩 /

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课程大纲

课程收益:

让理财经理在工作中拥有更积极的服务心态;

提升理财经理客户服务能力,规范服务标准;

塑造良好的职业心态与职业素质;

提高理财经理的专业岗位技能;

培养理财经理对数据分析、客户信息收集、脚本设计与应用、异议处理方面的专业认识与技能;

提升在线服务营销的实战经验和工作业绩。

授课对象:银行理财经理、客户经理

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

课程时长:2天

课程纲要:

**篇:理财经理心态篇

培养积极心态

客户至上的服务心态

服务心态的有效构筑

成就你的积极心态

第二篇:理财经理在线服务规范篇

超强亲和力的声音训练

亲和力的三个概念

在线里亲和力表现

正确的发音方式

在线中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析:听在线录音分析亲和力的几个指标

现场训练:如何训练温柔、专业的声音

现场模拟:如何训练可爱、甜美的声音

小练习:语态的控制能力

小练习:嗓音保护的三种方法

**专业的外呼、接听在线礼仪

接听在线礼仪

开场白中的礼仪

通话中的礼仪

在线结束礼仪

在线礼仪禁忌

现场演练1:不规范/规范的在线礼仪

在线中的规范用语

银行在线服务用语禁忌

银行理财经理常用服务规范用语

第三篇:理财经理高级沟通技巧篇  

在线沟通技巧一:倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:理财经理打在线给客户推荐理财产品,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪

沟通技巧二:引导

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在在线中如何运用引导技巧

现场演练:你们公司为什么经常打在线给我(运用扬长避短)

沟通技巧三:同理

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们银行(利用同理化解客户的怒气)

同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:某银行呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级

沟通技巧四:赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

在线中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

第五篇:理财经理在线营销技巧篇  

营销前准备:了解客户

数据分析

客户类型分析

营销技巧一:开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

个人介绍

确认对方身份

请示性礼貌用语

录音分析:银行开头语分析

案例:接通率低的开头语

小练习:陌生客户常用的3种开头语

小练习:老客户开头语

现场演练:接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

银行常见的外呼开场白分析

现场演练:**有效的3钟开场白

话术设计1:基金产品开场白设计

话术设计2:短期理财产品开场白设计

营销技巧二:挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

话术设计1:四层提问挖掘客户对基金定投的需求

话术设计2:四层提问挖掘客户对保险产品的需求

营销技巧三:有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

客户常见异议

营销技巧五:把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号?

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?

营销技巧六:促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

话术设计:促成的话术编写

营销技巧七:在线结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的3个重点

第六篇:理财经理高价值客户经营篇  

客户关系维护的重要意义

该如何将客户分级

客户关系全方位经营模式

不为难客户

替客户着想

尊重客户

信守原则

做些营销之外的事情

让每笔营销都有个漂亮的收尾

第七篇:理财经理投诉处理篇

抱怨与投诉的区别

什么是抱怨?

什么是投诉?

投诉产生的原因

通信行业投诉产生的四个原因

哪些客户**喜欢投诉?

投诉处理的5个步骤

**步:掌控情绪

第二步:了解客户信息

第三步:领会客户投诉的动机

第四步:处理投诉

第五步:后续根据服务

第八篇:理财经理情绪与压力管理技能提升篇

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习:工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

不良情绪与压力的调试心理技巧

活在当下

停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

心理上预先接受并适应不可避免的事实

**放松肌肉来减少忧虑

学会倾诉性的宣泄

转移注意力或花时间娱乐

常见的压力问题和对策

面对高不可攀的业绩压力怎么办?

面对超长时间的工作加班怎么办?

对自己职业发展感到迷茫怎么办?

经常受到临时性任务打扰怎么办?

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

无法平衡自己工作和家庭怎么办?

课程回顾与问题解答

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