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潘岩

5G时代维系与营销实战技能提升

潘岩 /

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课程大纲

【课程设计背景】

5G时代,第七次信息革命是智能互联网,5G是第七次信息革命的基础。用户面临智能终端和服务的升级,对于通信运营商这是一次巨大的商机,而一线服务营销人员,是本次商机的挖掘者和推动人,是企业与消费者之间的桥梁。服务和营销水平高低直接影响企业的形象与未来。

根据我多年从事一线客户经理维系与营销的实战经验,做好这份工作离不开两点: 1、心态,顾名思义就是得愿意从事服务营销这份工作,积极主动营销,遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为,掌握营销技巧、客户生命周期管理、沟通技巧,客户拒绝的应对,促成客户办理、套餐升级等, 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧,才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点,**,心态层面:让学员紧跟时代步伐做好服务营销的信心,相信自己相信产品,拥有积极的心态去从事这份工作。第二,行为层面:掌握营销的流程与技巧、话术脚本的设计、客户沟通技巧、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程将根据课前调研诊断,量身定制结合目前互联网权益、5G流量套餐、智能终端、宽带、融合产品等核心产品,均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具,输出干货,培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

客户经理、客服、班组长、营业员、店长

【课程时间】

2天(12小时)

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

5G时代服务营销职业认知

电话营销岗位的四大目标,主动服务营销的心态

营销的初心——对自己自信

营销的初心——对产品自信

体现对自己营销产品自信的话术分享

你们的信号很差(之前用过或听人说)应答话术

你们的网络行不行的呀?应答话术

案例、互动(自信的营销)

营销趋势职业定位(根据讲师自身一线营销的工作经验,讲述销售人员的未来发展规划)

5G时代营销时面临的四个时期与应对

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

三、客户服务沟通技巧与话术设计

1、尊重

里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习:礼仪训练

2、互动

营销沟通中互动的重要性

互动技巧

营销沟通中停顿的时机与作用

练习:核心业务现场训练

3、亲和

亲和力表现

正确的发音方式

营销中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习:语态的控制能力

4、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户抱怨资费,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例:

流量套餐介绍时,积极回应技巧

客户对套餐抱怨/调档时好用的回应工具与话术

现在套餐都不如以前划算

还说是大客户呢,都没有优惠啊?

我两天前反映的问题,你现在才给我回复?

5、共情技巧

投诉抱怨客户的处理

什么是共情?

共情的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例:

之前你们说流量无限用,为什么还要限速?

我怎么可能用这么多流量呢?

6、赞美技巧

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练:

常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时,赞美客户的话术

抱怨客户赞美话术

感谢客户的话术

7、客户生命周实战案例演练:

资费不满场景案例分析、应对策略和话术。

员工工作失误场景,导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。

低零流量客户场景案例分析与流量经营辅导。

低零话务场景案例分析、应对策略和话术。

客户话费突然降低场景案例分析、应对策略和话术。

客户对手机、宽带终端功能不满场景案例分析、应对策略和话术。

竞争对手挖墙脚场景案例分析、应对策略和话术。

服务感知提升场景案例分析、应对策略和话术。

话费提醒与催缴场景案例分析、应对策略和话术。

离网挽留场景案例分析、应对策略和话术。

提升客户忠诚度

影响客户忠诚度的因素

客户满意度

提升客户忠诚度的话术脚本设计

案例与练习

携号转网的挽留话术

销户的挽留话术

套餐降档挽留话术

四、5G核心产品主动营销实战技巧与话术设计

1、营销前的准备工作

心态的准备

脚本的准备

信息的准备

礼仪的准备

2、销售邀约电话怎么打?微信怎么加?

开场白之规范开头语

电话接通如何让客户愿意听下去?

客户为什么会挂你电话?

套路一:确认信息 寻找共性 展示价值 号召行动

套路二:确认信息 建立信任 风险预警 号召行动

细分:不同产品销售开场白话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

3、客户需求挖掘与引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练:引导客户5G流量套餐升级的需要

现场演练:引导升级互联网套餐的需要

现场演练:引导客户办理融合套餐、宽带

现场演练:智能终端业务引导技巧

现场演练:会员业务开通提问引导技巧

4、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例:

归纳总结流量套餐/套餐升级的好处与话术设计

核心产品的产品

(5G套餐、智能终端、5G流量加油包/提速包、融合、会员业务)介绍方法与话术设计

5、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法:引导法、同理法、认可法

营销,客户常见异议应对话术与练习:

我不需要

太贵了

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去看看

我什么都不需要,不要打电话过来了

这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧

现在没时间

我家里公司都有WIFI,不需要4G/5G流量

别的公司宽带还没到期

我的套餐流量都够用不需要升级

友商送的流量都用不完

我想去XX地方看看,了解后再说

我已经有友商宽带了。

我每个月打电话比较多

我很忙

您咋知道我是谁?我信息是不是泄露了?

你们信号很差

友商有变态优惠价格

我已经是XX会员了,不需要

我觉得XX会员更好

老人家,只拿来接电话,很少打电话,拿来当备用号不常用

还没推荐就表示不要不要

有24个月协议期,那我不办了……

这点钱我不需要办理分期

没有5G手机(网络)

用超了还得3元一个G

我的流量够用,不需要加装

6、临门一脚促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

细分:会员业务、流量包、5G套餐、智能终端、融合业务的促成话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练:学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计:6种促成的话术编写

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