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潘岩

存量客户维系营销技能提升

潘岩 /

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课程大纲

【课程设计背景】

根据我多年从事一线客户经理维系与营销的实战经验,做好这份工作离不开两点: 1、心态,顾名思义就是得愿意从事服务营销这份工作,积极主动营销,遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为,掌握营销技巧、沟通技巧,客户拒绝的应对,促成客户办理、套餐升级等, 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧,才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点,**,心态层面:让学员紧跟时代步伐做好服务营销的信心,相信自己相信产品,拥有积极的心态去从事这份工作。第二,行为层面:掌握电话营销的流程与技巧、话术脚本的设计、客户沟通技巧、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程将根据课前调研诊断,量身定制结合目前电信业务、流量套餐、宽带、网络电视等核心产品,均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具,输出干货,培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

客服、班组长

【课程时间】

1天

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

一、营销前的心态准备工作

电话经理岗位的四大目标,主动营销的心态

营销的初心——对自己自信

营销的初心——对产品自信

体现对自己营销产品自信的话术分享

你们的信号很差(之前用过或听人说)应答话术

你们的宽带行不行的呀?应答话术

案例、互动(自信的营销)

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

面对超长时间的工作加班怎么办?

对职业发展感到迷茫怎么办?

介绍套餐被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

我每天要打100个电话压力大怎么办?

客户在对我发泄怎么办?

我的工作指标很重、压力很大怎么办?

我在团队上月倒数**怎么办?

客户不讲理对我破口大骂怎么办?

二、客户服务沟通技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧(引导技巧)

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户抱怨资费,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例:

流量套餐介绍时,积极回应技巧

客户对套餐抱怨/调档时好用的回应工具与话术

现在套餐都不如以前划算

还说是大客户呢,都没有优惠啊?

我两天前反映的问题,你现在才给我回复?

三、客户需求挖掘与引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练:**提问引导客户流量套餐升级的需要

现场演练:**提问引导客户办理融合套餐、宽带

现场演练:**提问存费送费的需要

四、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例:

归纳总结流量套餐/套餐升级的好处与话术设计

核心产品的产品(流量套餐、ITV、融合、宽带)介绍方法与话术设计

五、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法:引导法、同理法、认可法

营销,客户常见异议应对话术与练习:

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去看看

我什么都不需要,不要打电话过来了

这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧

现在没时间

我家里公司都有WIFI,不需要4G套餐

换号码太麻烦了

别的公司宽带还没到期

我的套餐流量都够用不需要升级

不想换号码,麻烦(多个号码了)

移动送的流量都用不完

我想去营业厅看看,了解后再说

我已经有友商宽带了。

我每个月打电话比较多(客户对电话分钟数需求比较高)

我很忙

电信信号很差

友商有变态优惠价格

我已经是XX会员了,不需要

老人家,只拿来接电话,很少打电话,拿来当备用号不常用

还没推荐就表示不要不要

六、临门一脚促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

细分:光宽、流量套餐、高清电视产品的促成话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练:学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计:6种促成的话术编写

七、结束语与信息微信的收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

客户微信收集与二次营销

投诉客户的处理

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