【课程对象】

一线客服、  VIP客户经理、客服中心营销经理、维系经理

【课程时间】

2天（12小时）

【课程人数】

40人左右

【课程大纲】

单元一  互联网 时代客户服务创新及价值管理

互联时 代客户的服务与营销思路

新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。

互联网 思维的核心

微信朋友圈分享

互联网思维的三个特征

三点式思维

互联网常用的引爆点在客户维系中的运用

直降

秒杀

买赠

团购

返卷

积分

注册会员

互联网 时代客户服务职业认知

客服销售人员的四大目标，维系与营销的心态

案例、互动（做一个自信的客服）

职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述服务营销人员的未来发展规划）

一线服务营销面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

维系营销自我情绪管理

维系经理工作现状压力分析

简单有效的缓解客服压力的方法

塑造阳光投诉处理心态

积极阳光心态训练

案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

单元二  突破沟通局限的技巧与话术设计

客户沟通技能提升

客户沟通技巧关键点

客户沟通中存在的问题

不正确的客户沟通方式

改进你的沟通风格

倾听的技巧

听--拉紧与客户的关系

倾听的三层含义

倾听的层次

干扰倾听的四大因素

主动倾听技巧

倾听中停顿的使用

同理的技巧

对同理心的正确认识

表达同理心的话术设计

说--让客户更好的了解自己的意思

说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

说“我理解……”以体谅对方情绪

说“您能……吗？”以缓解紧张程度

沟通中的润滑剂--赞美

赞美的目的

沟通中赞美的方法

三点式赞美

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

引导的技巧与话术设计

引导技巧的巧妙使用

引导的**层含义--由此及彼

引导的第二层含义--扬长避短

引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了

引导技巧现场模拟：客户说我用挺好的，暂时不打算换套餐

提问的技巧

问--了解客户的需求

提问的好处

怎样才是聪明地提问

四层提问法挖掘客户需求

提问过程中应避免的事情

小练习：客户对公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因

模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对4G业务的需求

单元三  客户行为密码与差异化实践

客户行为：忠诚理论

影响客户忠诚度的因素

有效留住客户

有效满足客户

提升客户忠诚度的话术脚本设计

差异化客户维系关键时刻

客户离网挽留

客户合约、宽带、套餐快到期

逾期未交话费

流量突减

流量提升

话费突降

主动被动拆机

低零用户激活

客户投诉、抱怨

单元四  互联网化服务营销能力提升

一、微信/微博平台运营常见的五大问题

有平台无关注

有关注无阅读

有阅读无转发

有转发无互动

有互动无价值

二、微信/微博平台对于企业营销的5个重要作用

三、微信的20大常用服务营销功能策略

20大功能介绍

20大功能与营销匹配的案例

四、微信平台与微博平台的差异

五、微信平台的4种定位模式介绍

六、微博平台的定位模式

七、微信/微博平台的架构策略

八、微信/微博平台的引流策略

免费的策略

补贴的策略

娱乐的策略

借势的策略

九、微信/微博社群的建立

给用户贴标签

标签下的用户行为

基于用户行为的沟通方式【案例】杜蕾斯、JEEP

十、微信/微博粉丝的形成

粉丝的力量分析【案例】宋仲基

粉丝≠客户

建立企业粉丝圈的步骤

B2B型企业也可以建立自己的粉丝圈

十一、微信/微博的社会化传播

AIDMA模式到AISAS模式

营销的倒三角型理论正在发生变化

病毒营销的价值

十二、微信/微博的文案策划与撰写