您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 市场营销 > 营销综合 > 客服维系与营销一体化技能提升

潘岩

客服维系与营销一体化技能提升

潘岩 /

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

【课程设计背景】

根据我多年从事维系经理在一线维系营销的实战经验,做好这份工作离不开两点:心态和行为;心态,顾名思义就是得愿意从事维系营销这份工作,并积极的去做维系与营销,遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续工作。行为,就是掌握维系与营销的技巧、沟通的技巧,客户拒绝的应对,促成客户购买等, 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧,才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点,**,心态层面:让学员拥有做好维系与营销的信心,相信自己相信产品,拥有积极的心态去从事这份工作。第二,行为层面:让学员掌握维系与营销的流程与技巧、话术脚本的设计、沟通技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对、促成客户办理等。课程结合目前联通主推的核心产品:光宽、4G套餐(终端)、冰淇淋套餐、高清电视等,均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具,培训结束即可马上用在工作当中。

【课程对象】

维系经理、客服、班组长

【课程时间】

2天

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

维系与营销职业认知

维系经理的四大目标,主动营销的心态

案例、互动(自信的营销)

职业定位(根据讲师自身一线维系经理的工作经验,讲述服务销售人员的未来发展规划)

营销时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、积极心态塑造与调整

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层营销岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办?

对职业发展感到迷茫怎么办?

介绍套餐被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

我每天要打100个电话压力大怎么办?

客户在对我发泄怎么办?

我的工作指标很重、压力很大怎么办?

我在团队上月倒数**怎么办?

客户不讲理对我破口大骂怎么办?

三、营销过程中的沟通原则与技巧

1、尊重

客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习:电话礼仪训练

沟通规范和礼仪

电话礼仪禁忌

2、互动

营销沟通中互动的重要性

互动技巧

营销沟通中停顿的时机与作用

练习:联通核心业务现场训练

3、亲和

亲和力表现

正确的发音方式

声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习:语态的控制能力

小练习:嗓音保护的三种方法

4、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户抱怨联通4G资费,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例:4G套餐介绍时,积极回应技巧

案例:客户对套餐抱怨时好用的回应工具与话术

5、同理技巧

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例:你们都是骗人的

视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配

6、赞美技巧

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练:

电话中常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时,赞美客户的话术

感谢客户的话术

四、客户维系挽留案例分析

客户忠诚理论

影响客户忠诚度的因素

提升客户忠诚度的话术脚本设计

实战案例演练:

资费不满案例分析、应对策略和话术。

员工工作失误,导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。

低零流量客户案例分析与流量经营辅导。

低零话务案例分析、应对策略和话术。

客户话费突然降低案例分析、应对策略和话术。

客户对手机、宽带终端功能不满案例分析、应对策略和话术。

竞争对手挖墙脚案例分析、应对策略和话术。

服务感知提升案例分析、应对策略和话术。

话费提醒与催缴案例分析、应对策略和话术。

离网挽留案例分析、应对策略和话术。

五、主动营销实战技巧与话术设计

1、开场白,前30秒话术设计

开场白之规范开头语

电话接通如何让客户愿意听下去?

问候语的设计

个人介绍的设计

来意说明的设计

状态确认的设计

细分:不同产品销售开场白话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

脚本设计:手机终端产品的开场白设计

脚本设计:4G套餐的开场白设计

脚本设计:融合业务的开场白设计

脚本设计:高清电视的开场白设计

2、客户需求挖掘与引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练:**提问引导客户4G套餐升级的需要

现场演练:**提问引导升级光纤的需要

现场演练:**提问引导客户办理融合套餐

现场演练:**提问引导客户开通使用流量

4、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分:不同产品销售需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例:

归纳总结4G套餐的好处与话术设计

广电电视与高清的对比介绍方法

联通核心产品的产品介绍方法与话术设计

5、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法:引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习:

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去网上看看

我什么都不需要,不要打电话过来了

这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧

我在开车,现在不方便

我在开会,回头再说吧

现在没时间

你们上次那个问题都没有帮我解决。

不要说这么多了,我就是不需要!(不愿告诉真实的原因)

你们是不是骗人的

换套餐麻烦了,

你们的优惠还不够……

你们的宽带太贵了

我已经习惯用支付宝、微信支付了

我家里公司都有WIFI,不需要4G套餐

已经安装广电机顶盒

别的公司宽带还没到期

不要给我打电话过来了

6、临门一脚促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

细分:光宽、4G套餐(终端)、冰淇淋套餐、高清电视产品的促成话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练:学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计:6种促成的话术编写

7、结束语与信息微信的收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

客户微信收集与二次营销

上一篇: 在线服务营销能力提升 下一篇:客户心理分析与攻心战术

下载课纲

X
""