课程目标：

营业厅作为服务营销的一线窗口，势必成为4G智能手机、套餐营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的服务营销能力，丰富及增强营销人员在终端、套餐营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅4G终端套餐销售能力提升培训。

营业厅4G终端套餐销售能力提升，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程**案例结合理论的授课风格，把抽象的手机营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在**快的时间内，掌握4G智能终端、合约套餐的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客在营业厅享受美好的体验。

培训对象：

营业员、店长、营业厅终端促销员、客户经理

培训人数：

40人/期

培训天数：

2天/期；共12小时

课程大纲：

**篇：服务营销知识素养提升

客户消费心理分析

人的一般消费心理现象分析

客户购买心理的形成过程

客户购买的心理变化轨迹

客户防御抵触新人合作的心理转化

客户群体的消费模型建立与分析

案例分析：客户为什么会订购业务

案例分析：客户为什么讨厌被推销

案例分析：客户为什么不信任我们

服务营销职业认知和规划

人生的四个目标

对服务营销的正确认知

营业员面临的四个职业时期

恐惧期

兴奋期

厌倦期

困惑期

营业员的职业规划

技术层

管理层

案例分析：销售的**终目的是什么？

案例分析：服务与营销是平等的，做一个自信的销售人员

案例分析：不自信的销售人员如何提升自己？

案例分析：一线的服务销售营销员，未来的职业规划是什么？

第二篇：营业员必备的沟通技巧

营业员营销必备基础技能一：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：营业厅向客户推荐手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例分析：客户抱怨4G上网问题，请用倾听技巧处理应对。

案例分析：倾听过程中的回应话术。

营业员营销必备基础技能二：引导

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的合约套餐业务为什么要使用满两年？

营业员营销必备基础技能三：同理

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级

营业员营销必备基础技能四：赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美中国移动不同类型的用户

现场练习：如何在客户谩骂中进行赞美？

第三篇：营业厅4G终端套餐销售步骤流程

欢迎问候

欢迎问候前30秒

案例分析：营业员开场白分析

富有吸引力的欢迎问候

建立起客户对自己的好感的方法

如何激发客户去体验手机终端

欢迎、问候的表达有什么要素？

如何响应客户的**需求？

脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计

脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计

脚本设计：独一无二的欢迎问候设计

案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。

判断客户类型

客户分类识别技巧

主动接近，客户识别

闲谈

引发好奇心

赞美

主动接近话术

求教接近法

好奇接近法

赞美接近法

关怀接近法

求同接近法

客户识别工具

显性特征

隐性特征

资费背景

察言观色（看 问）

目标客户场景对接

客户分类：

时尚型客户特征与消费需求分析

商务型客户特征与消费需求分析

经济型客户特征与消费需求分析

活泼型客户识别与应对方法

力量型客户识别与应对方法

完美型客户识别与应对方法

和平型客户识别与应对方法

了解客户需求

客户需求挖掘

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

营销提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对智能手机的需要

话术设计：四层提问挖掘客户对4G智能手机的需求

话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

现场练习：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求

推荐终端/套餐/业务

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

案例分析：华为手机产品介绍、iPhone6合约计划产品介绍

对比介绍的话术设计

好处介绍法的话术设计

体验介绍法的话术设计

现场练习：请选用至少一种方法推荐终端和套餐。

5、客户异议处理与挽留技巧

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

你们手机价格太高了

我还是去网上购买

国产的手机质量不好

手机太丑了

之前酷派的手机返修率很高哦

换购的手机有保障吗\

听说你们的话费比电信、联通的贵

我回头我家人商量一下吧

你们这个业务不适用

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚，不明白

你们为什么要免费送给我们

免费的也不要，怕你们陷害

这个手机不适合我，我朋友用过

你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

你们都是骗人的

你们移动公司乱扣费，我要投诉

我有钱，不需要省钱

等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。

4G手机有什么不同

促成与售后

把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话。

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

温馨提示注意事项

教会客户的应用软件与下载应用

潜在需求进一步跟进技巧

感谢与道别

手机相关三包法律法规简介

课程回顾与问题解答

以上内容可根据实际培训调研修改。