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喻国庆

营销知识与礼仪接待

喻国庆 / 营销体系运营管理讲师

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课程大纲

课程性质:内训

教学时数:学时:12小时(两天)

【课程收益】

         本课程讲解了市场营销的基础知识与经典理论,市场营销在实践中的运用、发展与创新。并根据国有企业的特点,重点介绍了市场意识与客情维护。

接待礼仪是营销人员必备的基本功,好的接待礼仪使客户如沐春风。从企业的角度来看,掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象,提高顾客满意度和美誉度,并能**终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。

【教学方式】

整个培训包括案例分析、现场解答、讲授的观点具有理论高度,详略得当,简单实用,容易掌握,**学习可以提高学员的市场意识与市场思维。

【教学纲要】

**部分:市场营销学的经典与创新

1. 生意与市场营销

2. 市场在企业中的地位

ü 从以产定销到以销定产

3. 什么是市场三要素

4. 市场营销的著名理论

5. 市场营销的6P/6C/6R

6. 市场营销中基础概念

ü 营销战略

ü 市场宏观分析的PEST

ü 市场的STP分析

ü 产品的波士顿矩阵

ü 品牌传播

7. 互联网时代营销的创新

ü 电商平台化营销

ü 社群营销

ü 视频营销

ü 大数据与精准化营销

第二部分:市场意识

一、以客户需求为导向的市场意识

1. 客户意识

ü 客户的分类与分层

ü 订单与交付

2. 服务意识

3. 信息意识

4. 口碑意识

5. 利润意识

6. 爆品意识

ü 定制化与企业规模

7. 案例:华为的客户关系维护

8. 案例:海底捞的服务意识

二、商战中的常用手法

1 守正出奇法

2 正面进攻法

3 侧翼进攻法

4 涟漪运营法

5 样板客户法

6 重点突破法

7 市场分层法

第三部分:客户满意度管理与客户关系

什么是客户满意度

客户满意度的指标

做好客户心里预期管理

如何增强客户的粘性

如何让客户转介绍

重点客户的管理

客户分类的主要方法

控制客户的7种方法

客户管理的工具表单

客户信息管理

合同管理

客户档案管理

客户信息保密制度

客户关系的八大输出

客户的相处六大技巧

如何处理客户投诉

第四部分:礼仪的核心与内涵

应具有的职业意识与职业形象

礼仪的核心和内涵

礼仪对工作产生的影响

你就是企业的“金字招牌”

你的个人形象构筑企业公众形象的基石

第五部分:良好的职业行为-专业形象塑造

1、提升你的“仪容”

1)你的“角色”应体现出的精神面貌

2、你的仪容规范

1)面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰

3、礼交场合仪表规范

1)着装TOP原则(时间原则、场合原则、地点原则)

2)饰物的佩戴原则与搭配技巧

3)西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌

4)礼服的款式与配饰搭配技巧-应用于社交场合

5)不同体型特征的着装技巧与要领

6)管理者的形象风采与魅力装扮

第六部分:良好的职业行为-商务交往规范

1、商务引见、引导与介绍

2、握手与名片礼仪

3、席位安排的礼宾次序

4、商务距离的运用

5、电梯与乘车礼仪

6、座次礼仪、会议礼仪

第七部分:良好的职业行为-公关交往艺术

1、问候的艺术

2、得体的称呼

3、距离有度(不同情境下与客户的交往距离)

4、情境交往距离(中国文化下的交往礼仪)

5、馈赠礼品的技巧与艺术

第八部分:客户接待的技巧

如何送礼、送礼送到心坎上

送礼的注意事项

客户接待中餐饮的注意事项

商务用餐的分类

西餐礼仪

中餐礼仪

中餐餐具使用禁忌

商务人员如何点菜

菜式的选择与搭配

什么人什么菜、什么人什么待

招待人切记冷场

如何敬酒、头三尾四

要有高潮、比如高看一眼。

注意性别比列找女同事帮忙

酒量小如何招待客人

选择饭店、选择菜系(小饭店不便宜、大饭店不一定贵)

选择地点更重要

不熟悉饭店不进、自带酒水

在团建活动中的注意事项

竞技活动要输赢适度

唱歌不能抢了客人风头

案例:巧用招待费用获得客户好感

第九部分:接待中的沟通礼仪

1、人际关系作为资源带来的价值

1)经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力

2)沟通的理念与心态调整

2、人际沟通的基本技巧

1)**“聆听”了解对方

2)**“提问”澄清问题

3)**“表达”让对方理解

4)**“信任”建立关系

3、“同理心”技巧

1)表现出同理,而不是同情

2)缺乏同理的倾听模式

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