【课程背景】

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。

有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。

【课程收益】

**银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务行为。

全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。

使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。

增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。

人人成为效能点，提高银行整体服务效能管理水平，提升银行效能。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

银行工作人员

【课程方式】

采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。

【课程特色】

强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层

面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、

情景教学法、角色扮演法等当今培训界**有效的训练方法**礼仪培训，

使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率。

互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

**讲：银行服务礼仪概述

一、视频鉴赏

视频：大客户为何丢失？

二、礼仪的概念、重要性

礼仪的定义

礼仪的特性

课堂互动：学礼用礼与个人、银行多赢关系解析

第二讲：形象走在能力前面——银行人员的职业形象塑造

一、关于职业形象的认知

看图识人：谁更受人欢迎？

互动分享：形象为我们传递的是什么？

职业形象对个人、企业的重要性

职业形象六指标解析

二、银行精英精致发型

男士发型规范

女士30秒盘发速成详解与实操（讲师示范 学员实操）

老师现场实操指导，学员小组实操练习

三、银行精英女士职业淡妆打造步骤：5步曲

粉底使用技巧：粉底液or bb霜

画眉技巧方法：眉毛颜色与画法

画眼技巧方法：眼影、眼线、睫毛

画腮红技巧方法：腮红的位置

画口红技巧方法：口红色彩选择

四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等

五、银行男士、女士着装形象规范

1.着装的“TPO”原则

2. 男士着装规范

1）西装着装要领

2）衬衣的穿着要领

3）领带的规范

4）职业装的色彩要求：三一定律、三色原则

5）皮鞋、袜子的选择与搭配

6）行徽的佩戴

3. 女士着装规范

1）干净整洁、整齐规范

2）领花/丝巾的佩戴，丝巾折叠方法（讲师示范 学员实操）

3）丝袜与皮鞋，你选对了吗？

4）行徽的佩戴

5）女士工作制服穿着禁忌

案例：某银行工作人员仪表

实战演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我

礼仪操展示：老师将讲过的知识点，编入一套形象礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。

第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态行为规范（讲解 讲师示范 学员实操）

站姿的规范：站姿要领、五点训练法

坐姿的规范：入座要领、常用坐姿、起座要领

走姿的规范：行走要领、顶书训练法

蹲姿的规范：蹲姿要领、拾物演练

实战演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

礼仪操展示：老师将仪态编入一套仪态礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。

第四讲：专业铸就品牌——银行温情服务接待礼仪实训（实操、训练）

一、客到六到的迎客礼仪

客到六到要求

迎客礼仪实操

二、与客户交谈时如何**目光关注赢得对方的心？

视频观看：被客户投诉的眼神

公务凝视区

社交凝视区

亲密凝视区

实战演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

三、微笑的细节训练

1. 经常微笑的人心理学基础

2. 案例：微笑改变职场命运

3. 微笑的训练方法

实战演练：两人一组微笑练习

四、引领、分流的手势与方位

1. 引领客户，我应该站在哪一边？

2. 分流的手势，你还在用一指禅吗？

3. 三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？

实战演练：两人一组，模拟引领

引领客户到休息区等候

引领客户到自助区办理业务；

引领客户到柜面办理业务

五、递送物品的手势与禁忌

1. 递送身份证、银行卡等

2. 递送文件、凭证、单据、理财产品单等

3. 递送笔类尖锐物品

实战演练：两人一组，模拟演练

六、签字或阅读指示的手势

请输入密码、请看计数器

请核对、请签名、请填写单据

实战演练：两人一组，模拟演练

七、尊客奉茶礼

1. 水杯的选择

2．合适的水温

3. 水位——水倒多满合适

4. 手位——如何奉茶

实战演练：两人一组，模拟演练

第五讲：建立优质服务流程标准——大堂经理标准化服务礼仪实训

一、大堂经理服务七步曲

站相迎（对应话术）

快分流（对应话术）

勤陪同（对应话术）

简营销（对应话术）

缓情绪（对应话术）

助办理（对应话术）

礼相送（对应话术）

二、大堂经理服务工作情景剧展示 （分小组进行PK）

第六讲：建立优质服务流程标准——银行柜员标准化服务礼仪实训

一、银行柜面服务七部曲

举手迎（对应话术）

笑相问（对应话术）

礼貌接（对应话术）

快准办（对应话术）

巧营销（对应话术）

提醒递（对应话术）

目相送（对应话术）

二、银行柜员服务工作情景剧展示 （分小组进行PK）

第七讲：银行商务礼仪——商务会面，活动成功的开始

一、问候礼仪：人际交往的**把金钥匙

问候拉近距离

问候的时间、内容

问候的次序

二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬

规范的称呼获得

称呼的禁忌

不同场合的灵活称呼

三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门

介绍人的站位、表情、手势规范

介绍的次序

介绍中的“察言观色”

四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪

1.　名片的作用、内容

2.　名片传递的次序

3.　名片递送的规范

4.　名片的收藏与保存

五、握手礼仪：如何**握手方式提升初见信赖感?

**美的一米线

握手的禁忌

握手的原则

课堂演练：初次会面实操

第八讲：会议礼仪

一、会议座次排定礼仪

1. 环绕式会议

2. 圆桌式会议

3. 主席式会议

4. 散座式会议

二、主席台座次

主席台领导为双数时，如何排座

主席台领导为单数时，如何排座

检验：根据职务画出主席台座次

三、会议室布置

椅子离桌面的距离规范

椅子与椅子之间的距离规范

席卡摆放规范

话筒摆放规范

资料摆放规范

纸笔摆放规范

茶杯摆放规范

矿泉水摆放规范

小香巾（客户有要求时放）

四、会议室布置实操

第九讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益

一、商务宴请中的座次礼仪

主人应该座在哪里

谁是尊位

单主人座次安排

双主人座次安排

课堂演练：座次图

二、点菜技巧

谁来点菜？

点菜六搭配

点菜注意事项

三、用餐礼仪

如何入座

如何敬酒

不胜酒力该如何婉拒

如何喝汤

如何用筷

用餐过程中的礼仪有哪些讲究

四、离席礼仪

中途离席怎么办

离席注意事项

课堂演练：餐桌礼仪实操