课程背景：

企业往往重视外部客户，但内部却忽视服务好内部客户，快速响应内部客户需求，满足并超越内部客户期望！针对企业普遍存在的该问题，我们开发了这门研讨，希望**研讨，帮助企业打破部门墙，解决跨部门沟通与协作问题。

课程收益：

1、 企业收益：提高内部运作效率与效益。

2、 学员收益：建立以客户为中心的理念；找到跨部门沟通障碍的原因与解决办法。

学员对象：

法人代表、各级管理者。

授课方式：

授课（45%） 案例（30%） 讨论（25%）

授课天数：

2天（6小时/天）。

课程大纲

一、 以客户为中心的经营与服务理念

1. 谁是客户

2. 以客户为中心

3. 为客户着想

4. 准确了解客户的期望

5. 胸怀同理心，积极有效地倾听客户

6. 当好听众的七个好习惯

7. 内部客户

8. 讨论：你是否认同“以客户为中心”的理念？结合你的业务谈谈应该如何将“以客户为中心”用于跨部门的沟通与协作

二、 建立并共有危机意识

1. 惶者生存

2. 所有稳健发展的企业都有强烈的危机意识

3. 案例：微软、松下、华为、京瓷的危机意识

4. 案例：美国及其盟友制裁华为，使华为在危机意识中更加团结

5. 如何培养各级管理者的危机意识

6. 讨论：为什么只有那些具备强烈危机意识的企业才能活下来？

三、 胜则举杯相庆，败则拼死相救

1. 协作的关键要素

2. 个人的成功需依托平台

3. 个人奋斗与团队协作

4. 团队的力量是无限的

5. 案例：华为践行“胜则举杯相庆，败则拼死相救”充分体现了协作

6. 讨论：我们在业务中的协作存在哪些问题？应如何解决这些问题？

四、 建立基于流程的跨部门的KPI指标

1. 垂直分接下来的KPI指标与基于业务流程的、跨部门协作的、水平的KPI指标的关系

2. 没有协作不可能完成水平的KPI指标

3. 水平的KPI指标制约垂直KPI指标的完成

4. 案例：华为在战略规划、战略解码中重视水平KPI指标的建立

5. 讨论：我们在绩效管理中是否重视水平KPI指标的建立与考核？如何解决这方面的短板？

五、 “跨部门的沟通与协作”的落地、践行、传承

1. 让“跨部门的沟通与协作”听得到、看得见、摸得着

2. 案例：华为如何做好“听得到、看得见、摸得着”

3. 理念的“内化、固化、外化”

4. 做好绩效管理

5. 善用激励牵引

6. 干部是“落地、践行、传承”的基本保障

7. “落地、践行、传承“过程中的自我批判

8. 案例：华为的自我批判

9. 开放、妥协，灰度

10. 讨论：结合以上内容，针对我们的具体业务，我们应该如何做好“跨部门的沟通与协作”的落地、践行与传承？

六、 总结

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