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朱志敏

项目管理关键时刻PMOT

朱志敏 / 项目策划与执行实战专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

“三分产品,七分交付”,这IT项目管理界所熟知的一句话,足以道出项目实施在项目环节中的重要作用和地位,同时,也对项目的交付人员提出了更高的要求。

项目管理是全新的管理方法,学习项目管理可以开阔思路和视野,能培养我们的系统思维习惯,务实的工作作风,科学的管理方法;能教会我们养成良好的工作方式。

现实中,很多做项目交付的人员并不清楚如何在客户面前构建专业形象;

如何探索干系人的利益;如何收集、分析项目的各类干系人对项目的期望;

项目中不同干系人的期望如何进行管理与引导;

如何管理客户对项目投入的承诺;

如何顺利完成项目验收,并获得客户满意度的**大化……

本课程借鉴经典客户服务课程《关键时刻MOT》框架,围绕达成客户满意的项目实施关键时刻进行深入讨论与训练,旨在提升学员的项目管理意识与关键技能。每一个关键时刻的正反面做法,也可以为项目实施人员提供镜像参考,反思改进自己在实际项目中的做法,达到促进行动转化的目的。

【课程收益】

使学员认知到客户满意是项目实施的关键目标

深度理解 “客户满意是可衡量可跟踪的”以及“满意标准是与客户共同构建的”

熟练应用2-3个客户需求管理工具,分析客户显/隐性需求,管理客户需求并达成客户满意

【课程特色】视频学习 剧本杀形式,将项目中的关键时刻用AB面故事呈现,引人入胜;导入心理学原理与方法,真正解决“人”的问题;输出工具模版,工作中即插即用。

【课程对象】互联网、软件行业项目总监、项目经理、项目制运作的全体成员、PMO人员、中基层管理者、售前顾问等

【课程时间】1-2天(6小时/天)

【课程大纲】

一、客户为什么不满意?

1、一次低分差评的产品交付体验

2、客户满意的内涵与表现

3、PMOT体验行为模式

二、如何探寻项目干系人的各种利益?

1、识别项目干系人

识别干系人及需求状态

视频讨论:基于视频内容,讨论不同干系人的项目利益

分析干系人的影响度、支持度等

练习:基于视频内容,讨论项目启动会上不同干系人对项目的影响度与支持度

2、探寻项目干系人的各种利益

干系人项目利益分析

视频讨论:基于视频内容,讨论该业务流程梳理环节,客户的利益以及项目经理做法的可圈可点之处

3、探寻利益小结

三、如何与客户共同构建项目期望?

1、项目期望共同构建法

客户期望构建流程

视频讨论:基于视频讨论,在需求调研会时为何会产生海量需求

干系人期望分析

应用干系人期望构建表

练习:基于干系人构建表,练习分析自身项目中不同干系人对项目的期望及冲突类型、优先等级等。

构建期望的目的

共同构建法

视频讨论:基于视频讨论,需求调研会前期准备的沟通中,客户方项目经理为什么愿意接受改变方案的建议?

2、探索需求与提问技巧

提问的核心技能

沟通九宫格

视频讨论:基于视频讨论,关键序列调研时,客户与项目经理互动中项目经理是如何探索客户的新需求的?

综合练习

分组练习:基于提问的核心技巧与沟通九宫格工具,对给出的案例尝试探索客户利益,并设计出客户需要的界面

3、构建期望小结

四、如何获取客户的投入承诺?

1、承诺关联

缺乏承诺的团队

视频讨论: 基于视频讨论,项目团队例会时出现了什么问题,问题的共性有哪些?

2、项目方案选择MPA&BPA

备选方案分类:MPA&BPA

案例:某直播带货平台主播危机的MPA&BPA

项目中的**方案与**低可行方案

视频讨论:基于视频讨论,项目经理与客户沟**程中的MPA与BPA分别是什么?

选项设计表应用示例

五、如何保证客户称心满意?

1、行为满意

行为过程可视化

视频讨论:基于视频讨论,项目组该做的都做了,客户为什么还是不满意?

项目的可视化表达

案例:某千万级电信项目现场可视化管理

客户评价分析

2、结果满意

客户满意的动机分析

视频讨论:基于视频讨论,项目验收前夕,客户方项目经理对项目的感受如何?背后可能隐藏了什么?

项目验收条件

项目验收的筹码理论

视频讨论:基于视频讨论,项目各干系人手中的筹码有哪些?

客户需求评估表

案例:某软件项目验收客户需求评估表

结果满意度跟踪表

练习:结合客户满意度跟踪表,评估自己所在项目的客户满意度情况

3、客户评价小结

六、课程总结

1、一页纸项目管理

2、AHA时刻

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