【课程背景】

如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位工作人员的一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升工作人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升工作人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线人员的投诉压力，从而“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。

景区销售为什么你介绍产品眉飞色舞客户却无动于衷？为什么产品很好客户拒绝？为什么业绩平平利润下降？为什么不能吸引客户?为什么客户流失？卖什么?怎么卖?如何在销售中抓住客户需求？提高景区销售额？顾问式营销将从建立信任到**后成交，快速帮助景区销售人员掌握方法与技巧，提升景区业绩。

【课程收益】

正确认识投诉中的危与机，建立积极而宽容的应诉心态

识别客户投诉类型并根据不同客户采取相应的处理策略

了解客户投诉心理需求，针对性提供应诉方案

掌握投诉处理四大基本功，全方位提升应诉能力

掌握投诉处理流程与技巧，降低投诉率，变诉为金

掌握景区产品

【课程对象】

管理人员、景区专职投诉接待人员、客服岗位人员、窗口工作人员、营销人员

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程方式】

理论讲授 学员互动 案例分析 情景展示 实战演练

【课程特色】

强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，围绕工作场景案例展开教学，让学员能够学以致用。

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握投诉处理、产品销售技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界**有效的训练方法，使得学员高效处理投诉，获得游客满意，并有效提高成单率

互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

成果展示：课程设计投诉处理PK赛和开口营销PK赛，检验学员学习成果

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

**讲：认知投诉

一、什么是投诉

案例讲解：客户投诉背后的诉求

理解投诉的3个公式

投诉对景区品牌的负面影响

投诉对景区发展的不利影响

投诉对景区内部稳定的不利影响

提问互动：为什么景区要特别重视客户投诉？

投诉产生的三大原因

头脑风暴：哪些原因造成游客投诉

投诉三大原因讲解

课堂练习：投诉归类

游客投诉的四大心理

求尊重，案例讲解

求发泄，案例讲解

求解决，案例讲解

求补偿，案例讲解

课堂练习：迅速识别游客投诉的心理

第二讲：更新客服理念，重塑应诉心态

案例 分组讨论：如何看待客户永远是对的？

（一）游客与我们的关系是什么？

1. 游客是上帝？

1）上帝一定是对的吗？

2）上帝错了怎么办

（二）面对游客投诉我们应该如何应对？

1. 感情准备：平常心看投诉

2. 心态准备：善待投诉，不感情用事

3. 应对准备：团队协作做，不单兵作战

4. 状态调整：面对投诉客户要沉着、老练、耐心

（三）面对游客投诉**糟糕的四种应对类型

1. 恐慌、主动逃避

2. 强势对立

3. 强词夺理、寻找借口

4. 认怂、被客户牵着鼻子走

第三讲：认知客户

角色扮演：排队吵闹的游客

投诉游客的三种类型及识别

蓝色游客特性及识别

橙色游客特性及识别

红色游客特性及识别

因人而异的投诉处理对策

蓝色游客应诉策略

橙色游客应诉策略

红色游客应诉策略

不同类型客户投诉策略实操

课堂练习：小组自定情景进行游客投诉及处理策略，讲师点评

第四讲：投诉处理基本功训练

情绪管理能力训练

案例分析：你听懂了吗？

处理投诉不懂控制自身情绪，使投诉升级

投诉处理中情绪管理3招

了解情绪

处理情绪

超越情绪

倾听能力训练

课堂互动：你听懂了吗？

听出投诉事件的本质

听出游客的真实诉求

听出游客隐性的情绪

倾听实操训练

情商表达能力训练

案例分析：处理投诉不懂表达升级成舆情危机

投诉处理中的低情商语言

游客提出不合理的诉求，如何高情商沟通

常用高情商语言

学会适当赞美，拉近与游客的关系

赞美实操训练

同理心能力训练

理解认知冰山图：冰山下的价值和信念决定了冰山上的行为表现

案例讲解：景区停车

工具运用：同理心表单

课堂练习：各小组自定情景进行同理心练习，讲师点评

第五讲：投诉处理流程与技巧提升

一、投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

二、投诉处理七步曲

1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本

5. 给出方案：解决方案贵在少而精

6. 征求意见：重复与确认投诉人需求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

三、投诉处理CLEAR技巧运用

客户投诉曲线图分析

客户投诉CLEAR技巧

Contrrol

Listen

Establish

Apologize

Resolve

CLEAR技巧运用景区投诉实战案例解析

四、景区投诉案例解析

天气原因游客无法体验户外游乐项目投诉案例解析

游客在景区受伤投诉案例解析

因闭馆游客无法体验项目投诉案例解析

游客投诉工作人员态度差案例解析

五、实战演练投诉处理PK赛

1.各组自定投诉场景进行处理，讲师点评

第六讲：景区顾问式销售五步曲

一、销售的本质

销什么？售什么？买什么？卖什么？

不管你跟客户如何介绍你的景区是一流的，产品是一流的，服务是一流的，但你一开口说话就感觉是不入流的，客户根本就不会相信你说的！所以卖任何产品之前首先卖的是自己

客户买的不仅是产品，更看中产品带来的好处

游客在旅游体验过程中的5大需求：马斯洛需求层次理论

二、优秀销售、景区导购人员的5力修炼

形象力

学习力

情绪力

知识力

自信力

优秀销售、导购人员的自我评估工具运用

三、顾问式销售**步——建立信任

四流的销售卖价格，三流的销售卖产品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任

如何在与客户**次接触的时候就能够建立信任感，获得销售机会呢？

快速建立信任的3种方法

实战演练：选用任一种方法进行销售信任建立

四、顾问式销售第二步——挖掘需求

如何发问深度剖析消费者心理

黄金发问技巧（开放式、封闭式、焦点式提问技巧）

需求了解万能发问模型

实战演练：设计景区产品的黄金问句

顾问式销售第三步——产品介绍

讨论：给你1分钟，自定1款产品，向客户介绍你的产品

销售人员面临的**大挑战在于产品(服务)的同质性非常高，价格竞争非常激烈。如何吸引客户购买？

你能说出产品的独特卖点吗？

介绍产品前，先提炼卖点，并适当了解你的竞争对手的产品

产品卖点提炼实用方法

怎样运用FABE法则，向任何客户在任何场景让你的产品介绍脱口而出？

实战演练：运用ＦＡＢＥ设计景区产品介绍话术（讲师点评）

顾问式销售第四步——疑义处理

常见疑义分析（根据工作场景，可以由公司提供几个典型的疑义）

疑义处理三大流程

实战演练：不同的疑义处理，讲师点评

顾问式销售第五步——引导成交

成交信号识别

不同的客户采取不同的成交策略

五大成交方法

主动成交法

二择一成交法

利诱成交法

四限成交法

风险转移法

实战演练：运用不同的成交方法，引导客户成交，讲师点评

第六讲：开口营销PK赛

各组任选一款景区产品，进行开口营销

讲师讲解开口营销赛评分规则

确定评委：可邀请景区领导做评委

开口营销比赛

总结颁奖