培训目标：

1、明晰投诉产生的原因以及投诉客户的心理特征

2、掌握有效解决客户投诉的程序与方法

3、掌握有效安抚客户情绪的四种反馈技巧

4、正向、积极心态的塑造，提高自身应对投诉的抗压力

课程时间：2个小时

课程对象：银行业务一线的服务人员及相关管理者

培训方式：讲授与互动体验相结合

课程大纲

**讲：投诉产生的原因分析

1.客户的期望与实际现状的差异

2.客户投诉的心理特征分析

3.投诉产生的演变过程

4.投诉妥善处理的重要性

第二讲：有效应对投诉的具体步骤及技巧

处理投诉的两个前提原则

先处理感情，再处理投诉

要快速高效，切忌拖拉

投诉处理的具体流程

有效处理投诉的七个程序方法

用心聆听

安抚情绪

引导思维

收集信息

提供解决方案

迅速解决问题

感谢客户

第三讲：有效安抚客户情绪的具体反馈技巧训练

反馈技巧一：**同频反馈平复对方情绪（镜像神经元）

模仿对方的身体语言

模仿对方的语言表达方式

复述对方说过的话

现场演示

反馈技巧二：**同义转述来掌握沟通主导权

给对方出选择题

赢得主导权的同时给足对方尊重

现场情景演示

反馈技巧三：回应客户情绪，达到同理他人的沟通效果

学会对情绪进行命名（情绪觉察与观察能力练习）

学会对情绪和行为进行区分

现场案例讲解与演示

反馈技巧四：意义形塑，引导话题方向

引导话题方向的三个原则：未来、积极、正向

现场案例讲解与演示