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林皓琪

顾客满意经营与行销策略

林皓琪 /

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课程目标

顾客满意经营与行销策略

课程大纲

  一、企业在挑战中存活的关键
  二、CS发展背景
  三、大众行销市场瞬息万变
  四、经营与行销课题
  五、如何提高对顾客的价值、开发更多顾客?
  顾客满意形成与架构要素
  顾客满意接口
  顾客的期待感
  顾客满意经营之落实
  六、谁是顾客?
  顾客对我们的定义?
  接触点分析
  顾客意见掌握的意义与价值
  七、行销促进(数据库行销、关系性行销)
  调查定位
  调查内容与方式
  八、产品与服务品质
  九、CS调查重点
  顾客满意调查对象与方式
  服务品质的基准
  顾客满意度(CSI)之设立
  顾客满意因应策略
  满意与不满意分布
  满意度金字塔-『本质服务』与『表层服务』的构造
  消费者满意的单纯化方式与策略对应
  十、提高CS向上活动的标准流程与工作活动
  顾客满意与员工满意
  顾客满意导向之组织
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