培训背景：旨在通过游戏的方式让客服人员获得专业而有效的培训。书中具体讲述了培训材料、集体讨论、问卷调查等内容，这些内容具有一个共性——鼓励客服人员回忆并了解一些有助于改善其工作成效的关键点。绝大多数的游戏和练习用时都比较短，通常在2 分钟以内。培训过程简单易行的同时卓有成效。

 

培训大纲：



**讲 办公室环境管理

项目1 办公室环境管理

项目2 办公室环境美化


第二讲 接待

项目1 前台接待

项目2 接打电话

项目3 团体接待

项目4 涉外接待


第三讲 日常事务管理

项目1 邮件处理

项目2 办公用品管理

项目3 印章与介绍信管理

项目4 值班工作

项目5 备用金管理及报销


第四讲 信息管理

项目1 信息收集

项目2 信息整理

项目3 信息存储与使用


第五讲 领导活动管理

项目1 领导日程管理

项目2 领导出差安排

项目3 出境差旅安排


第六讲 辅助人力资源管理

项目1 员工招聘

项目2 员工入职手续办理

项目3 新员工培训

项目4 员工离职手续办理


第七讲 危机管理与突发事件应急处置

项目1 危机管理

项目2 突发事件应急处置