1.了解危机真相，培养管理者危机意识； 2.快速掌握危机预警机制建立的思路和方法； 3.学习如何在危机来临时应对危机，如何应对媒体发难； 4.组建危机公关小组的专业知识和技能； 5.检讨过往企业危机管理的薄弱环节； 6.中外危机公关案例点评和情景模拟，取长补短。

一、 危机与危机管理


危机的定义和特征


海恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头


墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免！


“惧者生存”：没有危机感是大的危机


蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制


危机特征：必然与偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性


危机的类型分析


危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。


制定危机预案的重要意义 ”


企业危机的识别和预控


美国阿波罗号预案


危机诱因和来源


外部危机和内部危机


案例：1.爱立信手机和诺基亚手机的不同命运。


2.蒙牛乳业为何屡遭危机的侵扰？


中国企业危机管理检讨


案例：1.爱多VCD为何一夜走到尽头？


2.亚细亚商场的昙花一现。


3.铁本和地方政府的如意算盘。


危机公关


危机公关的涵义


危机公关八大原则和3T原则


组建危机公关小组


中国式危机公关策略


讨论：1）光明乳业“回锅奶”事件；


2）“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危机公关


二、危机来临，如何应对媒体发难


知己知彼，认识媒体


媒体是什么？朋友、敌人、野兽？ 防火、防盗、防记者？


媒体是一把“双刃剑”


媒体营造的拟态环境：德隆事件


分析媒体的环境变化


认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大


认识记者


职业特点：行动快、好奇、怀疑精神


记者采访形式：常规方式、**暗访、可怕的“掏粪”行动


掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题和血汗工厂问题


讨论：1、南京冠生园“陈馅”事件； 2、《注意：巨能钙有毒》


波涛汹涌的网络民意表达


信息化时代的公众舆论走向


一日千里中国的网络媒体


案例：1.躲猫猫事件；2.王石“捐款门”；3.汇源收购案。


营造透明的玻璃屋


与媒体合作


选择合适的新闻发言人


讨论：1、危机来临，“堵住”媒体是下策


英特尔“浮点”事件5亿美元的代价）


鸵鸟的做法：2

3富士走私风波


笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事


应对媒体，化解危机


不要让媒体兴奋起来


为企业营造有利的拟态环境


为媒体和公众设置议程


议题设置中的“引导术”


讨论：1、丰田霸道事件； 2、KFC苏丹红事件；


3、比窦娥还冤的格兰什； 4、氨气事件：老潘笑到了后


借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”


媒介事件常规战术


策划媒介事件要领


媒介造势三步曲


三、全球危机公关典型案例




危机公关与危机管理培训总结