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谭小芳

变革管理培训

谭小芳 / 中国领导力教母

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课程目标

建立职业化的研发意识,了解职业化的要求 ? 树立全局观念,理解企业战略和适应企业文化 ? 树立正确的价值观,建立正确的研发理念 ? 掌握如何有效完成工作的基本方法 ? 树立团队合作、共赢协作的理念

课程大纲

一、电话经理综合篇

电话经理的心态剖析

员工心态剖析

兴奋期——谨慎打电话

恐惧期——害怕打电话

困惑期——不想打电话

平稳期——高效打电话

游戏:跨出心中的障碍

案例:打电话被客户拒绝太多,我恐惧打电话给客户

案例:客户不适合这个基金,我打电话给他有心理压力


变革管理培训:勇敢者的游戏!

变革管理培训培训经典案例榜单TOP1


分享:变革管理培训的3c标准与4d理论


二、电话经理沟通技巧篇

电话沟通技巧一:亲和力

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

声调

音量

语气

语速

笑声

现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音

现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音

亲和力模拟训练:电话经理为客户推荐“开放式基金”

电话沟通技巧二:提问技巧

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

模拟练习:请用四层提问推广“代办股份转让”业务



讨论:企业变革管理培训的八面金刚

案例:一次失败的变革管理培训培训案例

分组:如何打通企业变革管理培训的任督二脉?



沟通技巧三:倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧


分享:企业变革管理培训七方案;

分享:公司变革管理培训八大军规!

分析:企业变革管理培训十大黄金法则


沟通技巧四:引导

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

现场演练:在向客户期货业务时,客户无意间问到股票方面的信息,请用引导技巧为客户服务

沟通技巧五:同理

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的方法:

同理心话术

现场练习:我要投诉你们的电话经理

现场练习:我要投诉你们服务不好

同理自己

案例分享:呼叫中心一次误会的电话

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

沟通技巧六:赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例:如何对有疑问类的客户进行赞美

案例:如何对老客户进行赞美,从而交叉营销


讨论:企业变革管理培训的八面金刚

案例:一次失败的变革管理培训培训案例

分组:如何打通企业变革管理培训的任督二脉?


三、电话经理营销技巧篇

营销技巧一:开场白设计

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

个人介绍

确认对方身份

小练习:陌生客户开头语

小练习:老客户开头语

开场白客户害怕听到的词语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心开场白设计

让对方信任开场白设计

让对方困惑开场白设计

营销技巧二:挖掘客户需求

信息层 问题层


分享:变革管理培训内训的三种武器

变革管理培训实战密码:策略?技巧?案例

变革管理培训培训的知识、方法、工具与案例大全


营销技巧三:有效的产品介绍

塑造价值法

零风险承诺法

对比介绍法

客户见证法

营销技巧四:客户异议处理

正确认识客户异议

不同客户性格提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户常见异议及挽留技巧

我不需要

我再考虑一下

费用太贵了


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