客户服务体系构建公开课
客户服务体系培训课程导读万科物业总结多年物业服务实践经验,创建了“五步一法”的创新服务体系。在该体系下,万科物业不仅可以从项目运作层面上去创新,更可以在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和
客户服务体系培训课程导读
万科物业总结多年物业服务实践经验,创建了“五步一法”的创新服务体系。在该体系下,万科物业不仅可以从项目运作层面上去创新,更可以在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户,最终成就客户。借助这套完善的客户服务体系,万科物业以更加主动、贴切、用心、到位的服务,建立了和谐、融洽的客户关系。可见,构建一整套科学而富有特色,并对顾客具有吸引力的客户服务体系已成为提升企业市场竞争力的重要因素。
客户服务体系培训课程目标
1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中;
2、学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;
3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;
4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。
客户服务体系培训课程介绍
客户服务体系培训课程大纲
一、企业服务概述
1、什么是服务?
2、关于服务的理解
二、为何要构建与提升服务?
1、服务是企业业绩持续增长的核心竞争要素
2、不断满足客户日益增长的服务需求
3、是创造价值,提高顾客满意度的必由路径
4、服务创造更多让渡价值
三、商品售后服务的内容
1、服务流程
2、包装服务
3、安装及维护服务
4、技术服务
四、售后服务的职业素养
1、树立职业化的观念
2、培养职业道德
3、基本职业礼仪
五、售后服务体系设计
1、售后服务体系模式
2、售后服务网络建设
3、售后服务文化建设
4、售后服务管理机制
六、服务失误与补救
1、服务失误分析
2、客户投诉与纠纷处理
3、服务失误的补救
4、危机公关处理五大原则
七 、售后服务质量管理 具体实施
1、售后服务质量
2、售后服务标准化
八、人力资源管理
1、售后服务岗位管理
2、售后服务人员聘用
3、售后服务人员的培训
4、售后服务团队的建立
5、售后服务团队的沟通
6、服务团队的绩效
九 、售后服务客户管理
1、客户信息管理
2、客户关系管理
3、客户满意度调查
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学员感想
通过此次培训,让我对优质服务的本质有了更深的理解,同时也对怎么设计企业的服务体系有了一点心得体会,但重点还是在于日后工作中怎么去落实,我将尽全力让用心用情的服务理念植入我们企业每位员工内心,为更好服务客户打下坚实的基础,并以此为契机,积极践行优质服务体系,用实际行动,将优质服务转化为我们企业的服务品牌,充分体现我们的存在价值。
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的企业管理培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18820199226(微信同号)
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