佛山投诉处理系统课程

顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命，因此，本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨，让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态，进而教导有效处理原则与步骤，让学员经过情境仿真与角色扮演的方式，有效学习顾客抱怨处理，以协助企业可以更快找到深耕顾客服务关系的诀窍！

1、正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值；

2、挖掘客户投诉心理及其动机，顺势而为；

3、掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点；

4、学会自我舒缓压力及情绪自我控制；

5、通过客户投诉巧妙应对及处理，树立和提升品牌形象；

6、帮助企业化“危“为“机”，创造更多的销售机会。

第 一讲：客户服务篇

一、营造客户印象深刻的银行体验

1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2、客户忠诚来自客户的满意体验

3、客户满意与客户期望

4、三个标准赢得客户满意

二、七大服务流程、步骤和标准

1、为什么要建立标准服务流程？

2、服务流程标准化的目的

3、银行服务的七大核心流程

4、七大流程的逻辑关系

1）客户迎送流程、步骤及标准

2）业务接待流程、步骤及标准

3）客户识别与分流流程、步骤、标准

4）客户教育流程、步骤、标准

5）客户营销流程、步骤、标准

6）挽留客户流程、步骤、标准

7）突发事件处理流程、步骤、标准

第二讲：投诉处理篇

一、学员演练引入

1、银行居然给假钱？

2、不理解规定，发脾气怎么办？

二、投诉的真面目

1、客户为什么会投诉？

2、处理投诉的意义

3、投诉的种类

三、投诉处理步骤及技巧

1、受理投诉

2、安抚客户（安抚情绪）

3、收集信息（分析原因）

4、提出建议——分析客户的需求

5、达成共识三大方法

6、确认满意

7、回馈跟踪（跟踪回访）

8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

第三讲：情绪管理篇

一、情绪管理

1、如果没有情绪，人类将会怎样？

2、体察自己的情绪

3、管理自己的情绪

4、适当表达自己的情绪

5、提高EQ的方法，做自己情绪的主人

二、处理情绪技巧

1、用转念迎接“困难之礼”

2、有效的合理情绪疗法

3、情绪压力管理经典案例分析

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在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，经过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

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