佛山物业管理网络投诉培训

在竞争激烈和产品同质化的银行业，高品质的服务是银行获得客户认可和营销客户的基础。厅堂服务人员作为银行服务的第一道窗口，每天面对各种类型的客户，是否能迅速识别客户的真实诉求？是否能够满足客户的期望值，甚至用心去超越客户的期望值？是否在遇到客户投诉时能第 一时间完美解决？

诺达**推荐以下专业培训课程，利用大量的服务场景分析和投诉案例演练来提升网点服务人员的服务意识和客诉处理技巧。同时给出了一系列的职场情绪管理和减压方法，帮助银行员工在**状态下提供优质服务，从而提升客户满意度和提升网点业绩。

1、了解服务之蕞终目标

2、掌握标准化服务要求

3、管理控制好自己情绪，成为一个情商高的人

4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升

5、了解客户抱怨投诉产生的原因

6、了解客户抱怨投诉心理

7、区分异议客户类型

8、掌握不同客户抱怨投诉技巧

模块一：服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1、服务的内涵、特性及价值

2、优质客户服务的五要素

3、良好服务意识和表现

二、服务意识现场训练

1、“五心”服务--用心留客客心留

2、服务中的角色定位--服务，利己则生、利他则久

3、用真心去主动服务，是我们的企业灵魂

三、积极情商服务“心”思维

1、情商测试

2、服务质量与服务人员的情商之间的关系

3、读懂客户情绪是服务第一步

4、情绪在服务工作中的运用

5、现场服务的情绪压力管理

6、积极情商的自我修炼

模块二：新时代下的客户服务理念

一、投诉处理核心能力模型解读

二、客户服务面临的挑战

1、同行之间的竞争激烈

2、客户对服务的期望越来越有个性

3、客户群体特点的转变

4、产品同质化与客户需求的差异

5、服务行业从业人员特点的转变

6、内部服务管理协调能力不足

7、工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响

三、对投诉的认识

1、为什么要平息客户的不满？

2、应对投诉时积极心态的建设

3、失去一个客户的代价

4、为什么你的顾客会离你而去

5、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6、提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

四、分析投诉客户的心理

1、本行业常见投诉的梳理分析

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、客户抱怨、投诉的心理分析

4、投诉客户的心理分析

5、客户抱怨投诉目的与动机

五、现代服务业中客户对服务的需求层次

1、标准化服务的特点

2、个性化服务的弊端与风险

3、如何创造差异化服务

4、全面体验服务的内涵与诀窍

六、关注客户体验管理

1、客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2．服务感知的构成

3、如何做到用客户的眼光看服务

4、服务产品的两个基本构成

5、客户体验管理关键点

模块三：客户投诉处理案例实战闯关

一、服务投诉处理的五个步骤

1、积极破冰

2、挖掘需求

3、“慧心”指引

4、管理期望值

5、修复与跟踪管理

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丁老师的课程讲解清晰，主题明确，理论与实践结合度很高，案例选择与课程紧密相关，很受老师讲课的感染。讲的很好，这对我以后的发展产生非常关键的作用，谢谢海纳。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。