佛山客户维护管理内训课
客户关系管理培训导读当今,企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的
客户关系管理培训导读
当今,企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。
客户关系管理培训目标
1、学会运用CLV(customerlifetimeValue)客户全生命周期价值理论系统性的思考客户关系管理的问题
2、掌握帕累托二八原理以及客户分等级管理和差异化营销的技巧
3、了解客户满意度和客户忠诚的概念,掌握评估客户满意度和客户忠诚程度的量化工具,掌握提升客户满意度和客户忠诚的方法
4、理解客户关系发展的四个阶段(考察-形成期-稳定期-衰退期)中的每个阶段对应的客户关系管理重点
5、学会运用“吸引力-阻挡力”模型设计客户关系维护的相关策略并落地执行
6、会灵活运用价格策略应对大客户的降价挑战
课程要素
客户关系管理培训课程大纲
第 一讲:时代背景下的客户维系
一、客户流失原因分析
1.数据展示-客户为什么离开你
2.流失客户心理分析
3.客户流失主客观因素分析
二、客户满意度模型解析
1.影响客户满意度两大因素
2.满意度提升技巧
3.实战场景演练
三、客户满意度提升技巧
1.认同
2.赞美
3.同理心
4.树立专家形象
四、异议抱怨处理技巧
1.有效倾听
2.有效回应
3.有效确认
4.有效澄清
5.有效记录
五、客户服务实战案例
1.模拟客户沟通场景,应用满意度提升技巧
2.模拟客户抱怨场景,应用处理技巧
第二讲:知己知彼—DISC分析与应用
一、了解自己,读懂他人—认同不同
二、DISC性格测评与解读
三、DISC日常简易辨别法
四、DISC性格特质分析与应用
五、DISC性格特质与冲突管理
第三讲:移动互联网背景下的客户拓展
一、移动互联网背景下—微营销
1.群雄崛起大趋势
2.顺势而为做营销
二、穿门入户—奠定营销基础
1.服务切入法
2.营销切入法
3.攻坚战术适用性分析
三、望闻问切—建立需求标准
1.客户需求模型解析
2.显性需求之需求分析
3.隐性需求之需求引导
4.需求引导三句半话术设计
5.案例分析及实战演练
四、强化冲击—产品攻心介绍
1.FABE介绍及适应性分析
2.SPIN介绍及适应性分析
3.产品“三化”介绍
4.分解介绍法适应性分析
5.对比介绍法适用性分析
6.情景模拟:应用产品介绍方法,模拟特定情况下,使用何种介绍方法
五、促成技巧与维系挖潜
1.五大促成技巧
1)牛群效应成交法
2)终极成交法
3)惋惜成交法
4)选择成交法
5)假设成交法
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企业客户评价
本次的客户关系管理培训,吴老师给我们讲授了七大客户关系管理工具的作用及运用方法,并将理论与实践有机结合,让我们受益匪浅。同时,上吴老师的课程,一点都不会觉得无聊,因为老师还安排了有趣的互动环节,让我们在愉快的学习氛围中收获更多知识,非常感谢吴文巍老师!
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