客户服务师培训
沟通与服务为什么如此重要？也为什么如此困难？如何让沟通与服务成为企业的竞争优势？如何建立起企业里的“沟通服务文化”？如何解开企业沟通服务的死结？如何在工作中与客户顺畅有效地沟通？与客户有效沟通的蕞重要原则是什么？蕞有效的沟通方法是什么？蕞重要的服务行为是哪一项？
当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为了我们每个人的工作重心。
学习客户服务的好处
1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态。
2、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉技能。
3、将服务概念落地，通 过服务的技巧来提升企业服务品质。
客户服务课程介绍
客户服务培训课程内容
第 一部分：服务创新的方法与步骤
一、服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性
1、销售竞争力模型
2、客户关系的类型
3、建立客户关系的5个步骤
案例分析：客户价值是股东价值的关键因素
二、服务创新的源泉---感知客户需求
1、识别你的客户
2、了解客户的认知价值
3、客户满意度
4、客户满意层次
5、影响客户满意层次的5个重要因素
6、亲近客户
三、服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固
1、确定目标客户
2、了解客户需求
3、开发创意并制定客户计划
4、向客户推荐产品实现销售
5、监测客户发展，管理发展中的客户关系
四、服务创新的关键—服务创新与服务接触
1、客户满意的层次
2、服务创新的方向
3、影响满意的服务接触
4、客户满意的重要价值
5、服务接触的类型
五、服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧
1、什么是创新的服务
2、创新服务的7个要素
3、建立客户情感关系
4、情感服务的理念
5、情感服务的5大技巧
如何建立创新服务体系（讨论）
六、服务创新的跟进--客户服务补救
1、什么是服务补救
2、服务补救的基本原则
3、服务补救的方法
4、服务补救的意义与影响
情境模拟：服务补救
七、服务创新的绩效--客户满意回报与评估
1、客户满意度的回报
2、如何评估客户的满意度
第二部分 建立高效的服务团队
一、服务团队管理者的职责与定位
二、服务团队的结构
1、团队模式分析
2、团队的的环境支持
3、团队合作方式
三、服务队伍管理中的突出问题
1、如何招聘适合的人才
2、如何解决人员进出频繁的问题
3、如何培养人才—解决人才匮乏的问题
4、如何调整服务流程
5、如何激励人才—服务人员的绩效评估
6、如何管理服务精英
7、如何服务重点客户
8、如何缓解压力，改善成员工作情绪
9、如何提升服务团队的绩效
四、提升服务团队管理绩效
1、分析团队成员状况 2、领导能力自我评估
3、领导风格与团队成员的匹配度
4、改善与提高
