**章  营业厅店长必备的能力  

    1、逻辑思维能力 

●逻辑思维能力概念 

●提高逻辑思维能力方法 

    2、观察分析能力 

●如何来观察 

●观察需要重点注意的细节点 

●分析需要具备的知识面 

    3、总结反思能力 

●总结不是让你说大话套话 

●总结反思的关键 

●总结的目的不是让你去开自己的“批斗会” 

    4、语言沟通能力 

●你会赞美人吗，你会赞美客户吗 

●你会和陌生人搭讪吗 

●你会和领导沟通交流吗 

    5. 再学习能力 

●再学习能力决定你是否称职的关键 

●再学习能力决定了你今后是否升职的可能 

●再学习能力决定了你收入的高低 

 6.处理突发事件的能力 

●处理突发事件的心理准备 

●处理突发事件的注意事项 

●注意防范于未然 

●危机过后有商机 

 7.团队协作能力 

●任何成功的背后都离不开团队的配合 

●面对利益你如何抉择 

●团队协作精神不是光靠喊喊口号 

第二章  终端及业务话术展示 

    ●案例1

顾客这么做 

卖场里，顾客看着一款款产品，你在一旁就顾客看到的每款产品都热情地介绍，顾客对你却不理不睬，只顾低头看产品。你拿起产品请顾客试用一下，顾客却看也不看一眼，你非常沮丧。。。 

顾客心理透析 

1.顾客此时有不痛快的事，心情不好 

2.顾客性格比较谨慎内向，自我防卫意识强烈 

3.你的产品介绍令顾客不耐烦或者厌烦

你可能犯的错误 

1.您今天是不是碰到烦心事？ 

2.您怎么不说话啊，喜欢不喜欢好歹说句话嘛！ 

3.都不合适是吗？那看看这款，肯定适合您 

●你该这么做 ？

方法1.

方法2.

●你应牢记的技巧 

技巧1.

寻找话题，寻找共同点：从天气、逸闻趣事等入手打开话题；从顾客外表、衣着、职业、籍贯、口音、行为和爱好等入手展开寒暄 

●技巧2.

如果顾客表现出不礼貌甚至粗鲁的行为，导购应该尽量包容忍让，避免与客户在卖场争辩

●案例2

顾客这么说：

●案例3

顾客这么做 

两位顾客在促销区域看某产品，甲顾客一遍遍打量某款产品，很感兴趣，乙顾客却不喜欢，一个劲儿地催促甲顾客快点走，去看另一个公司的产品。。。 

你该怎么办 

●案例4

顾客在各个展区逛来逛去，时不时停下来看看某些产品。你走上前去，询问顾客想买哪种产品，顾客茫然地回答：“我也不知道要买什么。”

你该怎么办

●案例5

顾客这么做： 

顾客正很有兴趣地摆弄展柜上的样品，导购在一旁问顾客：“不好意思，我想请问您是买来自己用呢还是送人呢？” 

1.顾客：“当然是自己用啦！” 

2.顾客：“给我爸妈选的。” 

3.顾客：“你问那么多干什么？” 

●案例6

当你给顾客介绍完产品后，顾客还是懂非懂地问：“这款手机的主要优点是什么？”

第三章  员工管理的技能 

    1、如何选对合适的人才 

       ●案例1

       人人都有缺点，能谈谈你的缺点吗？ 

       ●案例2

       从你以前工作经历看，你曾经做过XX工作，从那份工作你学到了什么？对现在的工作有什么帮助？提示： 

       ●案例3

       你工作时看重的是什么？为什么？ 

       ●案例4

       你有什么业余爱好？ 

       ●案例5

       你有过和某位同事关系紧张的情况吗？你是如何处理的？ 

    2、“诱导”下属犯错 

●下属通常都有抵抗命令的欲望 

●与其让下属在被动的状态下犯错，还不如主动诱使他们犯错 

●错了才有产生后果的证据，下属才会印象深刻 

●如果批评后再屡犯相同错误的下属一定不是能重用的人 

    3、别以为做好基础小事很简单 

●一件简单的小事，所反映出的是一个人的责任心和工作态度 

●一件小事可以成就一桩大生意 

●把每一件简单的工作做好-不简单，把每一件容易的事情做好-不容易 

    4、对你下属请不要吝惜赞美之词 

●想想我们做下属的时候 

●下属永远是“对的” 

●先给下属戴上合适的“帽子” 

●看看下属能否听懂“弦外之音” 

    5、与志同道合者合作 

    ●不能合作的人： 

眼高手低、耐心不足型 

狂妄自大型 

自私自利、小聪明型 

嫉妒心特别强型 

组织中提防与去除“螃蟹文化” 

    6、你准备好如何留住人才了吗 

    ●留住人才就是留住企业的未来 

    ●薪酬激励是直接的方法 

    ●没有物质奖励，你如何留住人才

第四章  凝聚力量，团队至上 

    1、落实执行力的步骤 

    2、寻找执行中的乐趣 

    3、如何让你们的下属成长 

    4、学会授权，当好领导