**章：电子渠道的发展现状与发展趋势
1、全业务下的运营商竞争环境分析
A、三大运营商的实力对比
B、业务现状与发展对比分析
C、运营商的品牌策略分析
D、3G条件下的竞争格局变化
E、面对移动互联网的运营商策略
F、三网融合下的行业竞争
2、全业务时代的渠道特点与变革
A、运营商渠道体系建设的发展历程
B、运营商渠道体系建设的思路和对比
C、电信运营渠道发展的六个核心问题
3、电子渠道的现实作用与未来前景
4、新形势下的电子渠道变革与发展趋势
A、全业务竞争下对电子渠道的机遇和挑战
B、3G和移动互联网给电子渠道带来的新挑战
C、三网融合下的电子渠道发展
5、运营商电子渠道的定位和发展比较
A、中国移动的电子渠道发展
B、中国联通的电子渠道发展
C、中国电信的电子渠道发展
第二章：电子渠道运营分析
1、电子渠道用户偏好调研方法与和分析
2、电子渠道用户满意度调研方法和提升分析
3、电子渠道运行组织与服务规范
4、电子渠道服务质量管理与评价监测
5、电子渠道KPI指标与经营分析
第三章：全业务一体化渠道发展下的电子渠道运营策略
1、电子渠道与电子商务的未来
A、电子商务的发展历程
B、电子商务的商务模式
C、着名电子商务企业的标杆分析
D、发展电子商务的瓶颈与突破
E、移动电子商务的未来与发展
2、渠道一体化运营分析
A、渠道一体化运营的涵义和价值
B、实体渠道和电子渠道的发展趋势分析
C、自有渠道和社会渠道的管理
D、各渠道之间的协同运营
E、各渠道的业务匹配
F、各渠道的客户群匹配
3、电子渠道与实体渠道的融合发展
A、客户习惯与多渠道客户的形成和发展
B、多渠道融合的意义与趋势
C、基于渠道融合的电子渠道发展关键
4、业务精确化营销与电子渠道发展
A、电子渠道的营销和服务协调
B、适应不同业务特点的精确化营销
C、利用电子渠道客户流失预警和保有干预
第四章、电子渠道营销分析
1、让电子渠道成为生活中的一种习惯
2、AIEAS模型场景
3、无处不在的业务营销
4、无处不在的业务营销场景
5、全渠道协同营销
6、自助终端故障交叉调度场景
第五章、电子渠道精确营销体系
1、精确营销的思路
A、营销分析
B、营销策划
C、营销执行
D、营销评估
2、精确营销体系构架
3、基于精确营销模式的市场运营流程
A、客户洞察
B、策略制定
C、精细管理
D、渠道实现
E、客户
第六章、电子渠道的客户体验管理与服务提升
1、电子渠道的客户体验分析
A、电子渠道服务体验与实体渠道有何异同，如何协调
B、什么是体验、客户体验？
C、电子渠道与实体渠道服务体验比较
D、电子渠道的客户服务体验主要特点
E、影响电子渠道客户体验的关键因素
2、电子渠道的客户体验管理
A、电子渠道的服务体验管理应该遵循怎样的原则
B、电子渠道客户体验提升的主要途径
C、电子渠道客户体验提升的主要原则
D、基于用户体验模型进行有效改进
E、客户体验管理的原则和基本方法
F、电子渠道服务体验的管理与策划
3、电子渠道的服务体验的测量
A、电子渠道服务感知测量的原则
B、电子渠道服务体验测量方法
C、多维度设计服务体验提供方法
4、电子渠道的服务体验提升
A、如何设计能为客户创造惊喜的服务体验
B、如何实现客户体验感知的满意
C、何为创造惊喜的服务体验
D、怎样才能创造客户的惊喜
第七章、电子渠道的推广与应用
1、电子渠道的推广价值与策略
2、不同电子渠道的未来发展方向分析
A、网上营业厅的发展
B、自助终端的发展
C、短信营业厅的发展
D、掌上营业厅的发展
E、呼叫中心的发展
3、不同电子渠道的推广方式和方法
A、自助终端的推广技巧
B、网上营业厅的推广技巧
C、短信营业厅的推广技巧
D、掌上营业厅的推广技巧
4、新兴电子渠道的发展探索与分析
A、139社区的发展与分析
B、应用程序商店（MM）的发展与分析
C、微博营销与QQ客服
5、分客户群的电子渠道推广
A、分价值客户的推广
B、分业务客户的推广
C、分区域客户的推广
D、分类型客户的推广
第八章、电子渠道精确营销应用案例
1、网站的触发式营销
2、短信的触发式营销
3、电子与实体渠道的协同营销
4、电子渠道的事件营销
