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企业形象展示—接待与电话技巧

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课程目标

企业形象展示—接待与电话技巧

课程大纲

一. 成功地树立企业形象

1. 认识自我形象

2. 建立职业化的形象

*着装要求

*专业前台接待员应该具备的素质

*专业接待员的个性和人格魅力

3. 行为举止的效果

*肢体语言

*表达您的热情

二. 前台接待处的布置和有用的工具

1．整齐清洁

2．方便收集有效的信息

3．职业化、热情地接待来访者

4．有效的备用工具--随时提供帮助

三. 接待来访者

1. 问候和见面

2. 表达您的热情

3. 职业化地接待来访者

4. 引导来访者

5. 明确谁是客户

* 外部客户
* 内部客户
* 谁是公司业务中重要的人？

* 接待应约而来的客人
* 对待意外访客－没有预约的访客

6. 处理让来访者等候的局面

7. 如何接待难应付的来访者

* 怒气冲冲的投诉者

* 盛气凌人的来访者
* 蛮不讲理的来访者

* 胡搅蛮缠的推销者

* 不愿表明身份的来访者

8. 对待外国客人 

四. 接听电话

1. 您的声音、态度和姿势

2. 接待工作中的电话礼仪

3. 如何职业化地接听电话

4. 接听电话时的各种情况介绍和正确做法

5．转接电话的技巧

5. 学会处理难应付的情况

五. 沟通技巧

1. 话要说到点子上

2.语言表达技巧

3.倾听的技巧

4.“重组对方的话”的技巧

5.应避免的“黑色词语”

六. 其他职责

1．酒店预订表及预订程序

2．订购机票/火车票表格及程序

3．鲜花订购表

4．预订用车表

5．付款明细表

6．办公室关闭告示

7．采购基础

8．紧急救助

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