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李明

中国电信政企客户服务营销技能提升

李明 / 总裁班特聘讲师

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课程目标

了解3G时代通信行业的发展对电信政企客户经理服务营销能力的要求; 掌握顾问式营销中的政企行业客户分析的基本理念、方法和技巧, 有效提升政企客户经理的掌握政企客户需求的能力,改进政企 客户解决方案的推广能力,提升政企客户经理把握客户信息化解决方案需求的能力。 了解竞争对手信息化发展优劣势,提高应对技巧; 通过大量的案例分析与讨论,使得学员在学习中融会贯通、领悟要点;

课程大纲

**单元、政企客户经理营销技能提升

影响政企客户营销成败的四个因素;

政企客户消费心理的变化:

客户大脑有固定的思维模式;

客户分类应对;

服务营销中的消费者行为分析;

服务质量差距来源;

消费者需求分类;

隐性需求转化为显性需求的过程;

有效的营销切入口在哪里?

客户对服务营销的期望值管理;

政企客户经理心态与营销工具准备;

挖掘客户需求的SPIN技巧的应用;

在客户面前展示电信产品的FABE技巧的应用;

展示产品的九项理性诉求的技巧;

电话预约和拜访政企客户时的开场白技巧;

拜访客户时,挖掘客户需求的技巧;

提出解决方案的技巧;

把握时机获取客户承诺的技巧;

处理客户异议的技巧;

促成交易的技巧;

客户拜访结束以及事后跟进的技巧;

第二单元、政企客户经理服务营销技能提升

1.服务营销组合;

2.客户评价服务营销质量的维度;

3.客户感知与客户满意度提高技巧;

4.服务接触点管理;

5.倾听客户的需求;

6.如何做好关系营销;

7.政企客户经理的角色认知;

第三单元、政企客户经理顾问式营销技能提升

CRASIS在政企客户信息化解决方案营销中的应用;

了解政企客户的行业背景资料;

分析拜访对象;

制作PPT展示文件;

政企客户的决策模式;

政企客户内部的各种角色关注点;

登门拜访流程;

需求引导的SPIN应用;

客户信息收集;

客户需求整理;

了解客户的实际情况;

需求挖掘与考虑的三个平衡点;

客户需求分析的五大误区;

客户需求信息来源;

需求挖掘和把握的几个维度;

需求引导步骤;

需求确认及变更;

拜访总结;

政企客户的会议营销模式介绍;

信息化解决方案一般性框架;

工作要点;

政企客户经理应该具备的能力;

第四单元、了解你的竞争对手信息化发展水平

竞争对手行业客户经理的一般工作模式;

竞争对手信息化营销优劣势分析;

竞争对手信息化发展策略;

5大体系重点工程;

行业信息化推广遇到的问题;

快速提升信息化发展的四个忘记;

信息化产品案例分享研讨:

企业名片和政务通

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