**模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造
Ø中国银行业的“服务领先时代”已经到来
Ø面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对
Ø积极心态与消极的心态对人的影响
n心态到底有多大能量呢？
u案例分享：死囚试验
u案例分享：曾国藩的起点与成就
n心态是什么？
n态度决定人的能力，能力影响人的命运
Ø心态决定命运
n人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异
n案例分享---换票
Ø服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
n案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
Ø人不可以选择命运，但可以选择心态，‘被动服从‘与‘主动付出’的区别--- 做你自己的主人
Ø服务客户及日常工作中的情绪管理技巧
第二模块：网点服务待客沟通技巧
Ø语言沟通的导图与有效沟通的定义
Ø游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
Ø沟通中的障碍分析
Ø语言沟**程中的三个行为：听、说、问
Ø沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
n文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
Ø沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
Ø卓越的服务技巧
Ø有效沟通的前提与目的：双赢
Ø有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
Ø以客户为中心的沟通模式
n沟通的**要义---不只是听见
u用心聆听的意义
u倾听过程中大的障碍
u面对有效倾听的挑战
l少说话
l寻找关键意思
l摆脱注意力分散
…
u积极倾听的技巧
n 说的技巧
u运用适当的语言
u很好的组织语言
l叙述事情的‘金字塔原理’
l说‘不’的原则与技巧
u情感情绪的投入
l肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
n问的艺术
u封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
u提问的技巧分享
第三模块：网点服务人员的专业修练
Ø树立专业、亲和的服务形象
n亲切的态度
n专业的形象
n得体的行为
Ø网点人员专业能力训练---亲和力的打造
n看---观察、识别客户的技巧
u观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
u观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
u记录、总结、分析
n听---用心而不是用耳
u倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u倾听的三个原则
u有效倾听的技巧
u你会听吗？---倾听的实战演习
n笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
u微笑的魔力
u谁偷走了你的微笑
u怎样防止别人偷走你的微笑
u魅力微笑训练
n行---用行动表达您的专业态度
u职业礼仪、工作流程的专业展示
u保持足够的积极性、主动性
u记住并称呼客人的姓氏
u真诚地赞美客人
u给客人留足面子
n说---顾客喜欢的方式去说
u语音、语调、语气在服务场合中的应用
u服务禁忌语言
第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧
Ø对投诉的认识
n为什么时候要平息客户的不满？
n应对投诉时阳光心态的建设
n失去一个客户的代价
n为什么你的顾客会离你而去
n投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
n提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
Ø分析投诉客户的心理
n银行业常见投诉的梳理分析
n产生不满、抱怨、投诉的三大原因
u主体：顾客自己的原因
u客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
u媒介：对产品和服务项目本身的不满
n客户抱怨、投诉的心理分析
u客户产生抱怨的过程分析
l由量变到质变的过程分析
u客户抱怨、投诉的目的与动机分析
l案例分析：常见投诉案例分析
u影响客户投诉解决的三大因素
l如何有效避免客户投诉
n投诉客户的心理分析
u求发泄
u求尊重
u求补偿
n客户抱怨投诉目的与动机
u精神满足
u物质满足
Ø了解之道：客户满意大化、企业损失小化
n超越客户满意的三大策略
u提高服务品质
u巧妙地降低客户期望值
u精神情感层面满足
n处理投诉的六大原则
u不要反驳客户
u诚垦表达歉意
u了解抱怨原因
u给出解决之道
u满足客户要求
u后续跟踪服务
Ø构建“欢迎建设性抱怨”的环境、及时应对的处理投诉机制
n在营业厅明示投诉的方法、方式
n内部应对机制的建立、健全
Ø演练：投诉处理技巧
n对待客户的沟通技巧
u演练：接待投诉的CLEAR技巧；
u演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；
u演练：表现同理心的反馈技术；
u演练：探查客户根源想法的询问技术；
u演练：表现专业的自信表达技术
u演练：预防和化解分歧的话术技巧；
u演练：达成一致的协商技术；
n难缠客户的应对处理办法
u息事宁人策略
u巧妙借力策略
u黑脸白脸策略
u上级权力策略
u丢车保帅策略
u攻心为上策略
u巧妙诉苦策略
u化危为机策略
Ø课程结束后的总结与回顾
