陈毓慧0-银行行长管理艺术与管理礼仪-诺达名师

课程目标

提高《银行柜台服务礼仪》

课程大纲

　　一、何谓管理能力
　　（一）、管理的定义
　　（二）、管理的地位
　　（三）、管理的作用
　　（四）、管理的使命
　　二、管理工作职责
　　（一）、管理的主要职责
　　（二）、管理职责的内涵
　　（三）、明确管理范围
　　三、管理角色认知
　　（一）、管理角色功能
　　（二）、管理角色定位
　　（三）、管理角色误区
　　四、管理技能要求
　　（一）、对管理的技能要求
　　（二）、不同管理层的管理技能权重比例
　　（三）、管理的五项条件
　　（四）、取得成功的六大法则
　　（五）、管理的四个层次
　　五、银行行业管理现状分析
　　（一）、各行业管理者的真实写照
　　（二）、各行业管理者致命弱点
　　（三）、银行行业管理现状分析
　　案例分析：蒙牛：成就领袖企业的36个法则（重点）
　　伊利：成就领袖管理者的策略与方法（重点）
　　海尔：成就领袖管理者的策略与方法（重点）
　　阿里巴巴：马云的管理策略与方法（重点）
　　花旗银行：成就领袖管理者的策略与方法（重点）
　　第二章、管理者自我认知（头脑风暴、模拟演练、自我测试、案例分析）
　　一、沟通技巧测试
　　二、创新思维测试
　　三、突发事件处理能力测试
　　四、团队管理能力测试
　　五、自我管理能力测试
　　六、客户管理能力测试
　　第三章、银行银行的12大管理艺术及礼仪（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
　　一、赢者心态
　　（一）、凡事正面积极
　　（二）、凡事巅峰状态
　　（三）、凡事主动出击
　　（四）、凡事全力以赴
　　（五）、个人英雄VS团队精神
　　（六）、态度VS能力
　　短片观看：态度决定一切、执行力胜于一切、别对自己说不可能
　　模拟演练：赢者心态训练
　　二、自我管理
　　（一）、自我的情绪管理
　　（二）、目标管理
　　（三）、时间管理
　　（四）、工作绩效管理
　　（五）、企业内部人际关系管理
　　（六）、语言表达能力管理
　　三、创新意识
　　（一）、跳脱搏杀的红海，开创创新的蓝海
　　（二）、创新思维特训
　　（三）、管理创新，打造服装行业的管理蓝海
　　（四）、服务创新，打造服装行业产品蓝海
　　（五）、十种思维训练
　　四、目标管理与绩效考核技巧、时间管理
　　(一)、如何制定工作总目标
　　(二)、如何与下属设定并达成目标
　　(三)、目标分解分解的总原则
　　(四)、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督
　　(五)、目标管理的追踪
　　(六)、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评
　　(七)、 KPI指标考核技巧
　　(八)、绩效考核技巧
　　(九)、时间管理技巧：四象限法则、80/20原则、统筹方法
　　(十)、活用现代办公工具
　　五、员工心理及深层需求分析
　　（一）、员工性格分析及沟通管理策略（力量型、活泼型、完美型、和平型）
　　（二）、顾客性别分析及沟通管理策略（女性、男性）
　　（三）、顾客年龄分析及沟通管理策略（30段； 25-30段；20-25段）
　　（四）、员工工作心理分析及沟通管理策略；
　　（五）、员工的深层需求分析及沟通管理策略；
　　六、沟通协调
　　（一）、影响沟通效果的因素分析
　　（二）、高效沟通的特征分析：时效性、多向性、多面性
　　（三）、常见沟通障碍分析
　　（四）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（重点）
　　（五）、深入对方情境
　　（六）、高效沟通六步曲
　　七、提高团队凝聚力及团队配合
　　（一）、提高团队凝聚力技巧
　　（二）、团队配合的ABC法则
　　录像观看：团队就是力量
　　配合技巧
　　模拟演练：团队配合
　　八、高效的激励与奖惩
　　（一）、员工需要什么
　　（二）、精神激励VS物质激励
　　（三）、奖励VS惩罚
　　（四）、精神激励技巧
　　（五）、物质激励技巧
　　数据分析：来自人力资源调研网的报告
　　案例分析：麦当劳的精神激励
　　海尔的精神激励
　　花旗银行的精神激励案例
　　某银行的正反激励案例
　　九、团队文化建设
　　（一）、团队晨会、晚例会文化建设
　　（二）、团队学习文化建设
　　（三）、团队激励机制文化建设
　　（四）、团队口号
　　案例：移动公司团队文化建设
　　海尔团队文化建设
　　麦当劳团队文化建设
　　蒙牛：团队文化建设
　　花旗银行：团队文化建设
　　模拟演练：团队文化建设
　　十、授权与监督
　　（一）、授权形式
　　（二）、授权内容
　　（三）、授权的话术“三明治”法则
　　（四）、工作进度监督技巧
　　（五）、工作终结果监督技巧
　　（六）、工作监督的总结技巧
　　案例分析：五星级酒店授权及监督正反案例
　　宝洁：授权与监督技巧
　　花旗银行：授权与监督技巧
　　模拟演练：授权与监督
　　十一、工作总结及汇报沟通
　　（一）、工作总结及汇报沟通的五种方式
　　（二）、工作总结及汇报沟通的要求
　　（三）、工作总结及汇报的策略与方法
　　（四）、高绩效的团队会议召开技巧
　　1、会前布置及准备
　　2、会中沟通管控技巧
　　3、会后的执行策略
　　案例分析：海尔：工作汇报
　　蒙牛：工作总结汇报案例
　　花旗银行：工作总结汇报案例
　　模拟演练：工作汇报
　　十二、顾客管理礼仪与技巧
　　（一）、顾客档案管理
　　（二）、顾客动态管理
　　（三）全员动员服务客户
　　（四）、全方位的客户关怀
　　（五）、标准化VS 个性化
　　（六）、程序面VS个人面
　　（七）、形式比内容更重要
　　（八）、CRM的使用技巧
　　（九）、现代客户关怀工具的使用技巧
　　案例分析及模拟演练：银行行业的顾客管理正反案例
　　就学员提出的难题进行解答

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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