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孙虹钢

话务员综合技能提升

孙虹钢 / 太极创新管理讲师   儒家智慧学者,资深财经评论人

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  一、话务员服务礼仪篇

  专业的接听电话礼仪

  外呼电话礼仪

  跟进电话礼仪

  不规范的电话礼仪

  电话礼仪禁忌

  电话礼仪规范礼貌用语

  二、话务员服务规范用语篇

  电话服务用语禁忌

  中国移动常见服务用语

  中国移动服务规范

  三、话务员沟通技巧篇

  电话沟通技巧一:亲和力

  亲和力的三个概念

  电话里亲和力表现

  电话中声音控制能力

  声调

  音量

  语气

  语速

  笑声

  录音分析:哪个话务员更有亲和力?

  现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音

  现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音

  电话沟通技巧二:提问

  挖掘客户需求的工具——提问

  提问的两大类型

  提问遵循的原则

  四层提问法

  请示层提问

  信息层问题

  问题层提问

  解决问题层提问

  模拟练习:请用四层提问推广天翼189业务

  第二天:

  电话沟通技巧三:倾听

  倾听的三层含义

  倾听的障碍

  倾听的层次

  表层意思

  听话听音

  听话听道

  倾听小游戏

  倾听的四个技巧

  回应技巧

  确认技巧

  澄清技巧

  记录技巧

  现场演练:客户来电咨询天翼189业务

  电话沟通技巧四:引导

  引导的**层含义——由此及彼

  引导的第二层含义——扬长避短

  在电话中如何运用引导技巧

  现场演练:你们这个月租费太贵了还要31块钱?(运用扬长避短)

  电话沟通技巧五:同理

  什么是同理心?

  对同理心的正确认识

  表达同理心的方法:

  同理心话术

  现场练习:我要投诉你们电信公司(利用同理化解客户的怒气)

  同理自己

  案例分享:我们与客户是平等关系

  案例分享:客户谩骂话务员时,如何同理自己

  错误的同理自己

  电话沟通技巧六:赞美

  赞美障碍

  赞美的方法

  赞美的3点

  电话中赞美客户

  直接赞美

  比较赞美

  感觉赞美

  第三方赞美

  现场训练:如何赞美客户的声音

  案例:当客户办理189业务时,如何去赞美客户

  电话中赞美客户的关键词汇总

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