课程特色

1. **理论讲述和录像教学等形式，让学员掌握有效沟通的技巧；

2. **大量练习和案例分析，让学员学会应对和解决沟通难题的技能，从而**终达到“实现良好人际互动”和“提高工作效率”的目的；

3. **情景模拟和角色扮演，让学员不仅能够在课堂中练习和巩固，还能够回到工作岗位中持续提升。

课程目标

1. 了解有效沟通的意义，深化对“从对方角度出发”的认识；

2. 掌握有效沟通的方法，认识不同的沟通风格；

3. 掌握如何与上下级、平级沟通的技巧，提高工作效率；

4. 了解同理心沟通的概念和要素，提高人际互动能力。

课程对象

需要提高沟通能力的人员

课程时长

1天

授课方式

理论讲解＋案例分析＋现场练习＋录像学习＋角色扮演＋现场问答

课程大纲

课程导入：扫除常见的沟通障碍

案例《易律师的一次乘车经历》

l 定式思维

l 过早评判

l 一心二用

l 偏见

课程导入：对沟通能力的正确观念与心态

**章 沟通的定义

l 沟通是为了表达意愿

l 沟通是传递信息、说明事物

l 沟通是为了联络感情

l 沟通是创造共识的过程

讨论：沟通情感的重要性

第二章 沟通的方法

l 从对方角度出发的原则

知彼解己

使用对话的语言体系

l 创建和谐气氛

尊重

认可

赞美

说相似的话

聊天谈资

l 有效提问

状况询问

问题询问

暗示询问

需求-满足询问

l 同理倾听

倾听的一般技巧

倾听的三个层次

  同理心倾听

练习1：见面三分情的营造

练习2：提问和倾听

第三章 沟通的步骤

l 事前准备

l 创建安全的对话氛围

l 表达观点

l 处理异议

l 关注情感

l 达成共识

练习1：对话氛围

练习2：关注情感（对方有话说）

第四章 沟通的风格

l 分析型的特征与沟通技巧

l 支配型的特征与沟通技巧

l 表达型的特征与沟通技巧

l 亲和型的特征与沟通技巧

测试：沟通风格测试并解析

第五章 沟通的层级

l 与上级沟通的技巧

l 与下属沟通的技巧

l 平级沟通的技巧

 练习1：如何接受任务

练习2：如何向领导汇报

   第六章 同理心沟通

l 同理心沟通的概念

l 同理心沟通四要素

观察：区分观察和评论

感受：感受词汇表（结合客户场景）

需要：需要词汇表（结合客户问题）

请求：提出容易接受的请求

l 同理心四种回应方式：攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方 

练习1：认同客户的感受

练习2：同理客户