课程特色

l 闫治民老师有12年以上的企业职业经理人职业生涯，担任过曾国内行业排名第四的企业集团营销副总，目前兼任郑州轻工学院硕士生导师，长期深度研究海尔、海底捞的服务底层底密码。

l 本课程先后为上海交大总裁班、贵州茅台、杭州燃气、烟台电力等上百家客户提供落地服务

l 本课程既有理论高度、又有专业深度、更有行业广度，深度剖析,创新思维，实效策略，案例丰富，生动化教学，落地化方法，具有前瞻性、可操性、实效性，让学员能够听得懂、学得会、做得到！

学员对象

企业研发、技术、营销等相关部门人员

课时安排

1天， 6标准课时

课程大纲

**章 互联网 环境下的客户服务意识与能力提升的迫切性

一、互联网 时代服务营销的迫切性

1. 品牌的游离化

2. 客户需求多样

3. 需求层次提升

4. 竞争环境恶化

5. 客户关系脆弱

案例：王老板的为何生意冷清

二、 互联网 时代优质服务的价值与意义

1. 优质服务是企业竞争力的核心力

2. 用优质服务创造差异化竞争优势

3. 优质售后服务创造良好品牌口碑

4. **优质售后服务实现重复购买

5. 实现客户满意到客户忠诚的转变

讨论：“让客户满意是我们营销工作的**高标准”你认同这句话吗？

三、 客户服务的三大理念

1. 关系营销理念

2. 客户满意理念

3. 超值服务理念

案例：王永庆卖米的服务营销给我们启示

第二章 以客户价值为导向的客户服务能力提升

一、客户价值内涵分析

1、什么是客户价值

案例与讨论：客户需要什么样的服务

2、客户价值的四个层次

l 客户总价值

l 客户让渡价值

l 客户的企业价值

l 客户的生命周期价值

二、 全员营销与服务营销

1. 什么是全员营销

2. 全员营销的误区

3. 全员营销实施的四大战略与五大战术

案例：某企业的全员营销战略实施

三、客户的售后服务与情感链接

1、客户的售后服务的误区

案例：为什么海尔有服务你学不会？

我对海尔售后服务的研究与解密

l 海尔服务的标准化

l 海尔服务的流程化

l 海尔服务的人性化

l 海尔服务的口碑化

2、客户售后服务的本质与价值

案例：豆浆机、净水器为何这样卖回头客与口碑如此之好

3、客户的售后情感链接方法

案例：某厨房用品门店给客户的微信（短信）

案例：樱花烟机的过滤网情感营销

四、客户投诉处理技能提升训练

1、处理客户投诉的十大原则

2、处理客户投诉的15个实战技巧

情景模拟：对客户的正当投诉进行有效处理

3、 客诉处理12大禁忌

4、 客户投诉的预防7大方法

讨论：在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法