课程背景：

服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在医美企业经营中重要作用，成为医美企业的重要市场竞争力。优质的服务提升客户的消费感觉，融洽医美人员与客户间的关系，是医美管理人员必备的服务技能。

本课程从服务知识、服务礼仪、服务细节、投诉处理四个维度讲述医美服务品质管理，帮助学员提升服务技能，改进自身服务表现，从而提升医美企业服务品质和社会形象，赢得客户信赖与合作，赢得市场竞争。

课程收益：

● 服务价值：服务能为医美服务拉开差异化，是医美企业的重要市场竞争力；

● 服务知识：“产品服务化，服务产品化”，做好服务才能提升医美企业社会形象；

● 服务礼仪：掌握医美人员形象礼仪、日常接待礼仪规范；

● 服务细节：掌握对客服务中的细节表现，提升医美服务品质；

● 投诉处理：掌握处理客户投诉的原则和步骤，重建客户信任度。

课程时间：2天  6小时/天

课程对象：医美客服人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲：

**讲：服务力是医美企业重要的市场竞争力

一、医美企业为什么要注重服务管理

1. 医美企业功能性服务高度同质化

2. 差异化是医美市场竞争的关键点

3. 只有服务可以拉开市场差异化

4. 服务是医美企业的重要市场竞争力

分析讨论：医美企业的市场竞争力是什么？

二、转变观念重新认识服务的客观价值

1. 西方人是如何看待服务和利用服务盈利

2. 重新认识服务产品的客观价值

3. 服务力已成为企业的核心市场竞争力

案例借鉴：西方人如何利用服务盈利

案例分享：行业标杆都在经营什么

三、认识服务产品及其品质管控点

1. 服务产品特性及市场竞争区域

1）功能性

2）精神性

3）精神性是市场核心竞争区域

2. 服务产品特点及其品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

视频分享：两种不同的服务

分享讨论：客户需要哪种服务

四、认识客户的心理需求做好针对性服务

1. 客户真正购买的是什么

2. 五种感官体验营造客户良好感觉

3. 针对感官体验我们需要改进之处

案例分析：客户真正在乎的是什么？

图片分享：感官体验工作场景实拍

五、良好得服务意识是做好服务的前提

1. 服务意识的概念定义

2. 服务意识的具体表现方式

1）仪容仪表

2）言谈举止

3）礼仪规范

4）服务响应

5）服务补救

图片分享：服务意识决定服务品质

第二讲：规范的接待礼仪体现医美人员职业素养

一、服务接待礼仪概述及其重要性

1. 礼仪与服务礼仪概述

2. 礼仪是尊重自己和尊重客户的表现方式

3. 良好的礼仪表现令客户产生信任与合作

电影片段：拍卖会上的尴尬

二、良好职业形象赢得客户好感

1. 医美企业服务礼仪整体规范要求

1）干净整洁的仪容仪表

2）稳重得体的仪态行为

3）自信坦然的行事风格

电影片段：不同的待遇

图片分享：给他做职业定位

2. 医美工作人员精神状态要求

1）医美人员应具备的精气神状态

2）精气神在医美服务中的作用

图片分享：精气神

三、医美工作人员日常接待礼仪规范

1. 称呼问候礼仪

2. 见面介绍礼仪

3. 握手礼仪

4. 名片使用礼仪

5. 引领参观礼仪

行动学习：日常接待礼仪场景练习

第三讲：专业的服务表现提升医美企业服务品质

一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客户抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客户的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客户

1）称呼客户的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客户不满

游戏互动：你的感受如何？

案例分享：擅自猜测引发客户强烈不满

二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

2. 肢体语言对客户的影响力

1）肢体语言**易暴露我们的职业状态

2）肢体语言**容易让客户产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

3. 有声语言对客户的影响力

1）有声语言不当容易让客户产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

4）文字语言对客户的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

5. 积极倾听让客户感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

游戏互动：肢体语言的影响力

         语调重音不同意思不同

视频分享：客服与客户的沟通

三、提升客户满意度——正确回答问题和预计需求

1. 准备客户常问问题

2. 以专业的方式回答客户问题

3. 预计客户需求提供积极主动服务

案例借鉴：这样的回答你感觉如何

案例分享：香港医美公司的服务表现

四、营造客户良好记忆点——积极有效解决问题

1. 客户需要一站式服务

2. 解决问题是营造客户良好感觉的**时刻

3. 提供惊喜服务提升客户满意度

4. 善用服务技巧化解问题

案例分享：两瓶及时出现的红酒

五、行动学习：

1. 服务场景模拟练习

2. 现场练习点评纠偏

第四讲：有效处理投诉重建客户信任度

一、客户为什么会产生投诉？

1. 了解客户办理业务时的心理需求

2. 了解顾客的期望值与容忍区

3. 避免不必要的客户投诉产生

二、处理好投诉对医美公司非常重要

1. 投诉处理不好对医美公司产生的影响

2. 处理好投诉会为企业带来意外收获

案例分享：同样的事件不同的处理方式不同的结果

三、认识投诉本质和客户投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质

2. 客户投诉表达类型

1）质量监督型

2）情感受挫型

3）情绪失控型

4）理智补偿型

3. 针对不同投诉类型的应对策略

四、处理客户投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1）不与客户争执

2）站在双方立场考虑

3）避免客户失望离开

2. 处理投诉的七大步骤

1）认知倾听

2）诚恳道歉

3）确认问题

4）协商解决

5）跟进解决

6）回访客户

7）感谢客户

讲师示范：投诉场景处理

行动学习：客户投诉情景模拟处理

五、处理投诉的实用技巧

1. 避免使用激怒性言辞激怒客户

2. 善用平息性语句安抚客户情绪

3. 避开众人善用服务补救缓和客户情绪

4. 正确理解“客户永远是对的“

案例分享：砸向客户经理的花盆

行动学习：练习使用平息性语句处理客户投诉