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尹航

窗口国际服务礼仪

尹航 / 美国AIS国际形象设计师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

礼仪,是**有力量的无声语言!得体恰当的礼仪,代表着个人的形象,同时也代表着企业的形象。礼仪,更是人与人之间建立有效连接的桥梁。

窗口服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的,在具有中国特色的市场经济发展到今天,同质化的企业面向一样的客户群体,企业如何胜出,其关键就在于服务。为更好地在市场竞争中脱颖而出,就一定要注重服务礼仪的学习和训练。服务礼仪是企业文化的表现,是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重窗口服务礼仪,按服务礼仪要求服务,是现代企业走向国际化的**基本要求。

【课程收益】

n 理解服务意识和阳光心态

n 掌握**印象原理,提升服务形象影响力

n 掌握窗口服务专业举止礼仪

n 能熟练应用窗口服务接待礼仪

n 掌握并能应用英文服务语言

n 掌握主要客源国家和地区的礼仪

【课程设置】

n 课程适合:地铁窗口服务人员

n 课程时间:12小时(2天)

n 适宜人数:25-60人  

n 课程形式:讲授 案例分析 情景模拟 工作坊


【课程大纲】


**部分:服务意识与阳光心态

一、优质客户服务的价值

(一)打造服务利润链

(二)客户服务与销售同样重要

(三)深刻理解客户服务

二、具备良好心态和正确服务理念

(一)我们做的是有价值的工作

(二)享受服务的乐趣

(三)积极的心态,热爱服务事业

第二部分:从“首轮效应”开始的服务,职业形象塑造

一、着装形象礼仪

(一)形象决定成败

(二)形象传递品质与性格

(三)仪容仪表的规范与禁忌

(四)商务着装TPO原则

二、男士职业形象

(一)着装“三一定律”

(二)着装“三色原则”

(三)衬衣礼仪细节与选择

(四)西装礼仪细节与选择

(五)皮鞋礼仪细节与选择

(六)皮带礼仪细节与选择

(七)领带礼仪细节与选择

三、女士职业形象

(一)女士职业套装礼仪细节与选择

(二)女士配饰选择与搭配技巧

(三)女士皮鞋礼仪细节与选择

(四)女士妆容技巧

授课方式:老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈、案例相结合

第三部分:窗口服务举止标准,专业度的体现

一、微笑的魅力

二、站姿训练

三、坐姿训练

四、走姿训练

五、鞠躬礼仪训练

六、指引手势训练

七、递送物品手势训练

授课方式:老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈相结合

第四部分:窗口服务接待礼仪

一、窗口服务六流程

(一)迎接:站相迎、诚请坐

(二)了解:笑相问、双手接

(三)办理:快速办、巧提示

(四)推荐:巧引导、善推荐

(五)成交:巧缔结、快速办

(六)送客:双手递、起立送

二、窗口电话礼仪规范

(一)接听之前的准备

(二)接听问候与时机

(三)电话等待与转接

(四)掌握通话的主动权

(五)记录信息

(六)如何处理电话抱怨

(七)挂断电话的礼仪

(八)手机的使用

三、只要开口就能打动客户—服务沟通语言的运用

(一)客户服务中的沟通原则

(二)有效的倾听技巧

(三)用耳朵打动客户

(四)服务的语言艺术

(五)服务语言的分类

(六)礼貌用语的使用

(七)服务语言的禁忌

(八)处理客户抱怨

1、客户抱怨原因

2、抱怨者类型

3、对待抱怨者的技巧

第五部分:做好国际服务,掌握主要客源国家和地区的礼仪

一、国际礼仪通俗原则包括

文化定位、商务惯例、社交习俗、肢体语言、服饰衣着、饮食习惯

二、主要客源国家的风俗礼仪及禁忌

(一)美国的风俗礼仪及禁忌

(二)英格兰的风俗礼仪及禁忌

(三)法国的风俗礼仪及禁忌

(四)日韩的风俗礼仪及禁忌

第六部分:掌握英文服务语言(此部分内容用英文讲授)

一、“您好”或“早上好”

初次见面或当天**次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“上午好”,下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。

二、“欢迎光临”或“您好”

窗口接待人员见到客人来访时使用。

三、“对不起,请问……”

向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌

四、“让您久等了”

无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。

 五、“麻烦您,请您……”

  如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。

 六、“不好意思,打扰一下……”

  当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。

 七、“谢谢”或“非常感谢”

  对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。

  八、“再见”或“欢迎下次再来”

  客人告辞或离开时使用。

第七部分:优质服务7步训练法(实操训练)

一、形——把握好人际交往良好的**印象

二、看——观察的技巧,把握目光的运用

三、听——听永远比说更重要

四、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

五、说——用良好的谈吐赢得更多机会

六、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

七、用心——真诚与顾客交流,培养自己的服务意识

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