【课程背景】

患者对医院的**初印象来自医务工作者的仪容仪表，它是医院服务礼仪的首席要素，是医务工作者综合素质的集中体现，是医院管理水平和服务水平的真实反映。向大家分享“服务礼仪”是良好工作的重要因素，是个人综合能力提升的前提。

真正优雅高素质的礼仪来自医务工作者的内心状态，对患者、对工作的态度反应在自身礼仪上，同时又体现出你对患者、对自己的双重尊重。

【课程收益】

**参与、体验互动案例，让学员了解仪容仪表的每一个细节，便于在医疗工作服务中执行；

**工作中常用的行为、社交培训，让员工养成了礼仪的习惯，提高接人待物、服务患者的档次；

学员直观、详细地学会微笑服务，体会双重尊重；

学员领悟医务人员使命感、价值观，弘扬医院文化；

【课程特色】

案例分享、集体互动、研讨点评、情景模拟、角色扮演、引导启发。

【课程对象】

全体医务工作者

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

医院服务礼仪的概念与内容：

1.什么是服务礼仪？

2.注重仪容仪表的4个意义：

“十全十美的微笑 ”的启示：三个“展示”,两个“诠释”的含义 ；

双重尊重的含义：

如何教会员工”三笑”？

尊重地笑 感恩的笑 感动的笑

二、仪容仪表“从头开始”：

1.头部、面部注意细节：

2.头发注意细节：

3.手及手指注意细节：

4.工作服装注意细节：

5.首饰注意细节：

6.工作姿势注意细节：

互动游戏：《礼仪站姿游戏》

游戏启示：站姿的位置、距离、部位细节的选择与效果比对。

三、服务礼仪“交流篇”：

1.目光交流注意细节：

互动案例：《对视游戏》

案例启示：关注、注视、倾听与尊重患者；

“许可空间” 大小三角法则；

社交礼仪中的眼神运用。

2.交流语气注意细节：

互动案例：《有话好好说》《接电话》

案例启示：忌讳用语的负面结果；

语调运用不当与理解误解；

四、服务礼仪“行动篇”：

1.为患者让路礼仪注意细节：

2.音量控制注意细节：

3.公共场合注意细节：

案例游戏《坐电梯》多人参加

案例启示：礼节礼貌与文化素养；

案例游戏《握手与递名片》

案例启示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、风俗文化；

4.职场站姿坐姿注意细节：

男士三种站姿示例：

女士礼仪站姿示例：

错误站姿示例：

坐姿要优美挺拔。

服务礼仪“精神面貌篇”：

服务礼仪“素质篇”：

1.应答礼仪注意细节：

2.接人待物礼仪注意细节：

3.乘车就餐礼仪注意细节：

4.开会培训礼仪注意细节：

七、服务礼仪“状态篇”：

案例启示：不要把生活琐事带到工作中，如果身体不允许就避免接触患者；

八、服务礼仪“态度篇”：

1.服务态度注意细节：

案例启示：良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。

九、服务礼仪“语言技巧篇”：

1.不该说的话：

2.必须说的话：

告知问题，有一项做到不出问题。

3.正话反说：职场中如何化解矛盾，缓和矛盾，变坏事为好事。

4.反话正说：

互动游戏：《口吐莲花》

游戏启示：对客服务过程中暖词与冷词的区分与应用；

十、医务工作者的《工作行为准则》；