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尹航

服务礼仪

尹航 / 美国AIS国际形象设计师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

【课程背景】

礼仪,是**有力量的无声语言!得体恰当的礼仪,代表着个人的形象,同时也代表着企业的形象。礼仪,更是人与人之间建立有效连接的桥梁。

服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的,在具有中国特色的市场经济发展到今天,同质化的企业面向一样的客户群体,企业如何胜出,其关键就在于服务。为更好地在市场竞争中脱颖而出,就一定要注重服务礼仪的学习和训练。服务礼仪是企业文化的表现,是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪,按服务礼仪要求服务,是现代企业从业人员的**基本要求。

【课程收益】

n 理解礼仪的内涵及由内而外优雅有礼的秘密

n 掌握**印象原理,提升形象影响力

n 掌握服务形象礼仪及TPO着装原则

n 能熟练应用宴请礼仪

n 掌握并能应用服务接待礼仪,提升整体服务品质

n 掌握服务沟通礼仪,提升员工的沟通能力

【课程设置】

n 课程适合:企业基层员工、企业管理者

n 课程时间:6小时

n 适宜人数:25-60人  

n 课程形式:讲授 案例分析 情景模拟 工作坊

【课程大纲】


**部分:服务意识与阳光心态

一、优质客户服务的价值

(一)打造服务利润链

(二)客户服务与销售同样重要

(三)深刻理解客户服务

(四)你是在为自己工作

(五)客户服务仅仅履行职责是不够的

二、具备良好心态和正确服务理念

(一)我们做的是有价值的工作

(二)享受服务的乐趣

(三)积极的心态,热爱服务事业

第二部分:从“首轮效应”开始的服务,职业形象塑造

一、着装形象礼仪

(一)形象决定成败

(二)形象传递品质与性格

(三)形象提升策略

(四)仪容仪表的规范与禁忌

(五)商务着装TPO原则

二、男士职业形象

(一)着装“三一定律”

(二)着装“三色原则”

(三)衬衣礼仪细节与选择

(四)西装礼仪细节与选择

(五)皮鞋礼仪细节与选择

(六)皮带礼仪细节与选择

(七)领带礼仪细节与选择

(八)公文包礼仪细节与选择

三、女士职业形象

(一)女士职业套装礼仪细节与选择

(二)女士配饰选择与搭配技巧

(三)女士皮鞋礼仪细节与选择

(四)女士围巾选择与佩戴技巧

(五)女士服装搭配技巧

(六)女士妆容技巧

授课方式:老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈、案例相结合

第三部分:举止礼仪,体现专业和尊重

一、微笑的魅力

二、站姿训练

三、坐姿训练

四、走姿训练

五、鞠躬礼仪训练

六、指引手势训练

七、引领走姿训练

八、介绍时的手势训练

九、上下楼梯走姿训练

十、接递物品姿态训练

十一、电梯礼仪训练

十二、茶水递送手势训练

授课方式:老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈相结合

第四部分:善用服务接待礼仪,提升服务品质

一、称呼礼仪

二、介绍与自我介绍

三、名片礼仪

四、迎接客户礼仪

五、握手礼仪

六、接待座次礼仪

七、接待规格确定

八、送客礼仪

九、商务往来礼品礼仪

十、中国奉茶礼仪

十一、迎来送往的乘车礼仪

授课方式:老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈、情景模拟相结合

第五部分:善用服务沟通礼仪,提升亲和力和信任感

一、服务沟通中,运用肢体语言提升亲和力

(一)有感染力的微笑

(二)友善的眼神

(三)有亲和力的坐姿

(四)沟通中手势的运用

二、服务沟通中,善用称谓体现尊重

(一)称谓中常出的错

(二)如何快速记住客户姓名

(三)如何让客户快速的记住你

三、服务通讯礼仪,善用工具整合人脉资源

(一)运用微信礼仪,增进联络整合资源

(二)电话沟通的细节礼仪和禁忌

(三)商务往来邮件沟通礼仪

四、只要开口就能打动客户—服务沟通语言的运用

(一)客户服务中的沟通原则

(二)有效的倾听技巧

(三)用耳朵打动客户

(四)服务的语言艺术

(五)服务语言的分类

(六)礼貌用语的使用

(七)服务语言的禁忌

第六部分:服务中,正确运用座次礼仪体现专业与尊重

一、大中型会议座次排序

二、政府机关位次排序

三、国际交往位次排序

四、接待中座次的排序

五、谈判的位次排序

六、合影留念位次排序

授课方式:老师讲解、学员实操演练、情景模拟相结合

第七部分:宴请礼仪—中餐

一、中式餐具的摆放标准

二、中餐座次礼仪

三、点菜与上菜的礼节

四、斟酒礼仪

五、开宴礼仪

六、用餐的气氛以及禁忌

七、筷子的使用禁忌

八、选择好餐桌话题

九、餐巾、餐布的使用

十、餐桌的入席与退席

授课方式:情景模拟、点评、分析、讲解相结合

第八部分:宴请礼仪-西餐

一、认识西餐餐具

(一)常用餐具

(二)常用酒杯

二、西餐用餐前的准备

(一)入座

(二)着装

(三)餐巾的使用

(四)点菜

三、西餐的点菜顺序

(一)开胃菜

(二)汤

(三)副菜

(四)主菜

(五)蔬菜类菜肴

(六)甜品

(七)咖啡

四、葡萄酒品鉴

(一)红葡萄酒品鉴

(二)白葡萄酒品鉴

第九部分:优质服务7步训练法(实操训练)

一、形——把握好人际交往良好的**印象

二、看——观察的技巧,把握目光的运用

三、听——听永远比说更重要

四、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

五、说——用良好的谈吐赢得更多机会

六、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

七、用心——真诚与顾客交流,培养自己的服务意识




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