您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 职业素养 > 商务礼仪 > 医院服务礼仪

尹航

医院服务礼仪

尹航 / 美国AIS国际形象设计师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

【课程背景】

医院服务礼仪,是指医院的全体从业人员在工作岗位,日常工作、待人接物、处理问题等,以一定的必要的程序来律己的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。

从个人本身修养的角度看,要具备良好的内在修养和素质,从交际的角度看,以尊重、友好的态度为基础,具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看,具备自信的态度、有效的沟通方式,达成思想与情感的顺畅传递。

医院服务礼仪的内容包括医院窗口服务人员、医生、护士、导医、药剂师、后勤工作人员等人员自身素质、工作态度、沟通交际等方面的礼节和仪式上的提升。

【课程收益】

n 塑造与医院品牌风格相吻合的专业形象,规范行为,提升品牌形象

n 掌握服务礼仪并熟练运用,提供高品质的服务

n 掌握作为医护人员的专业举止礼仪

n 掌握医患沟通技巧

n 能够有效处理患者投诉

【课程设置】

n 课程适合:医生、护士、导医、行政等人员

n 课程时间:6小时

n 适宜人数:25-50人  

n 课程形式:讲授 案例分析 情景模拟 工作坊

【课程大纲】


**部分:医护人员职业心态与服务意识

一、服务经济时代到来引发的思考

(一)服务是当今经济的关键要素

(二)服务业决定国家竞争力

(三)服务礼仪在医院客户服务中的价值

二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

(一)我们做的是有价值的工作

(二)享受服务的乐趣

(三)积极的心态

第二部分:医护人员的外在形象塑造

一、打造专业的职业形象

(一)仪容礼仪的要素

(二)仪表礼仪的要素

(三)把制服穿出职业风采

(四)配饰体现修养

(五)穿着禁忌及着装误区点评

二、医护人员的妆容技巧

(一)脸型的认识

(二)化妆的步骤

(三)眉毛的画法

(四)眼妆的画法

(五)唇的画法

(六)腮红的画法

三、医护人员的专业举止礼仪

(一)微笑的魅力

(二)眼神训练

(三)站姿训练

(四)坐姿训练

(五)走姿训练

(六)鞠躬礼仪训练

授课方式:老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈相结合

第三部分:医护人员的接待服务礼仪

一、医护人员基本接待礼仪规范

(一)称呼礼仪

(二)介绍与自我介绍

(三)鞠躬礼

(四)握手礼仪

(五)接待座次礼仪

(六)指引手势训练

(七)引领走姿训练

(八)上下楼梯走姿训练

(九)接递物品姿态训练

(十)电梯礼仪训练

(十一)茶水递送手势训练

(十二)送客礼仪

(十三)迎来送往的乘车的礼仪

二、接待患者关键场景训练

(一)前台接待场景

(二)在客人前面引路的方法训练

(三)**走廊时的场景

(四)上下楼梯时的场景

(五)出入电梯时的场景

(六)引入接待室或会议室的场景

授课方式:学员实操演练、老师点评反馈相结合

第四部分:只要开口就能打动客户—沟通礼仪

一、客户服务中的沟通礼仪

(一)客户服务中的沟通原则

(二)有效的倾听技巧

(三)用耳朵打动客户

(四)服务的语言艺术

(五)服务语言的分类

(六)礼貌用语的使用

(七)服务语言的禁忌

(八)电话沟通礼仪

二、职场中的沟通技巧

(一)DISC行为风格分析

(二)与同事的沟通技巧

(三)与领导的沟通技巧

第五部分:患者不满抱怨投诉处理

一、患者抱怨投诉心理分析

(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(二)患者抱怨产生的过程

(三)患者抱怨投诉类型分析

(四)患者抱怨投诉的心理分析

(五)患者抱怨投诉目的与动机

二、投诉的处理技巧

(一)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

(二)患者抱怨及投诉处理的六步骤

(三)患者抱怨投诉处理细节

第六部分:综合情景演练与点评考核

一、前台接待场景礼仪训练

二、诊疗室内客户服务场景礼仪训练

三、送客场景礼仪训练

四、接听电话场景礼仪训练

五、客户投诉场景礼仪训练

六、与领导沟通场景训练

七、与客户沟通场景训练

课程总结:老师对整个课程做回顾总结

学员分享: 学员分享感受和收获

讲师点评: 老师会对学员在情景演练中的表现做全面点评





上一篇: 银行的商务礼仪 下一篇:赢在服务力——服务礼仪与职业形象塑造

下载课纲

X
""